Um guia explicativo sobre os conceitos básicos do design de UX.
Este artigo apresenta um fluxo de trabalho que pode ajudar equipes, produtos, startups e empresas a criar um processo robusto e significativo para desenvolver uma melhor experiência do usuário para os clientes. Você pode usar diferentes partes do processo separadamente, mas o ideal é que elas funcionem como uma série de etapas.
Este guia é baseado na metodologia de Design Sprint que várias equipes do Google usam para solucionar problemas e desafios, como o carro autônomo e o Project Loon.
Double Diamond
Esse fluxo de trabalho é baseado no que chamamos de duplo diamante nos círculos de UX, popularizado pelo British Design Council, em que sua equipe diverge para entender uma ideia por meio de pesquisa e, em seguida, converge para definir o desafio, diverge para esboçá-lo individualmente, compartilha as ideias, decide qual é o melhor caminho a seguir, testa e valida.
Contexto
A primeira coisa é começar com o desafio em questão e escrevê-lo como uma proposta, perguntando a si mesmo: "Qual é o problema que estou tentando resolver?". A declaração do desafio é o resumo que você está definindo para o projeto que inclui sua meta.
Esse desafio pode ser para um recurso de produto que precisa ser refinado ou para um produto totalmente novo. Seja qual for sua tarefa, basta ajustar a linguagem para se adequar ao objetivo que você quer alcançar. Uma declaração deve estar vinculada às metas da sua equipe, focada no público, inspiradora e concisa.
Esses são alguns exemplos reais de produtos em que trabalhei no passado.
Projete um sistema para gerenciar o tratamento e o acompanhamento de pacientes com pé torto congênito.
Crie um app que simplifique sistemas financeiros complexos e os reduza ao essencial.
Projetar um app para dispositivos móveis consistente em diferentes plataformas sem sacrificar a marca.
Atualizar a declaração do desafio
Depois de escrever várias variações da meta, apresente-as à sua equipe para chegar a um consenso. É recomendável incluir um prazo, pois isso ajudará a equipe a se concentrar no problema. Com os ajustes adicionados, a lista acima pode ser:
- Projetar um sistema para gerenciar o tratamento e o acompanhamento de crianças com menos de 2 anos com pé torto congênito para lançamento no primeiro trimestre deste ano.
- Criar um app de finanças simples que permita comprar e vender ações com o toque de um botão sem conhecimento prévio do mundo financeiro, com lançamento inicial em julho de 2017.
- Produzir um guia de design que seja flexível em várias plataformas e posicione a marca da empresa de maneira eficaz em cada plataforma até o final deste ano.
Quando a declaração do desafio estiver pronta, coloque-a em um lugar de destaque para que você possa vê-la enquanto trabalha. Você vai precisar consultá-lo constantemente, talvez até mesmo atualizando ou modificando-o ao longo do projeto.
Como validar o problema
A próxima etapa é pesquisar o desafio e aprender sobre o problema. Você precisa descobrir se o entendimento da equipe sobre o problema é válido. Muitas vezes, analisamos os problemas do nosso próprio ponto de vista, o que é perigoso, já que a maioria de nós na área de tecnologia é, na verdade, usuário avançado e representa uma minoria de usuários. Somos uma minoria vocal e podemos ser levados a pensar que algo é um problema quando não é.
Há vários métodos de coleta de dados para validar o desafio. Cada uma depende da sua equipe e se você tem acesso aos usuários. O objetivo é entender melhor o problema em questão.
Entrevistas internas com as partes interessadas
O processo de entrevista envolve entrevistar cada membro da equipe e parte interessada na sua empresa, do marketing às contas. Isso vai ajudar você a descobrir o que eles acham que são os desafios reais e quais seriam as possíveis soluções. Quando digo solução, não estou falando de soluções técnicas, mas sim de qual seria o melhor cenário e o objetivo final para a empresa ou o produto. Por exemplo, usando os desafios acima, "ter nosso software de pé torto em 80% das instalações médicas até o final do ano" seria uma ótima meta.
Há uma ressalva. Esse método de validação é o menos recomendado, porque impede a discussão e a colaboração em equipe, o que pode criar uma atmosfera isolada em uma organização. No entanto, ela pode gerar algumas informações úteis sobre os clientes e o desafio de design que, de outra forma, você poderia perder.
Palestras-relâmpago
Isso é semelhante às entrevistas internas, mas desta vez você reúne todas as partes interessadas em uma única sala. Em seguida, escolha cinco ou seis dessas partes interessadas (marketing, vendas, design, contas, pesquisa etc.) para fazer uma apresentação, cada uma com foco no desafio sob a perspectiva delas por no máximo 10 minutos. Os tópicos que eles precisam abordar na apresentação são:
- Metas da empresa
- Desafios do projeto do ponto de vista deles (podem ser técnicos, de coleta de pesquisa, de criação de design etc.)
- Pesquisa de usuário que você tem atualmente
Deixe 5 minutos no final para perguntas, com uma pessoa escolhida para fazer anotações durante todo o processo. Quando terminar, atualize o desafio para refletir os novos aprendizados. O objetivo é coletar uma lista de tópicos que podem impulsionar um recurso ou fluxo que ajude a atingir a meta do produto.
Entrevistas com usuários
Essa é talvez a melhor maneira de aprender sobre a jornada, as dificuldades e o fluxo do usuário. Organize pelo menos cinco entrevistas com usuários, ou mais, se você tiver acesso a eles. As perguntas que você faz a eles devem incluir:
- Como eles concluem uma tarefa? Por exemplo, se você quiser resolver o desafio do app de finanças acima, pergunte: "Como você compra ações atualmente?"
- O que eles gostam nesse fluxo?
- Do que eles não gostam nesse fluxo?
- Quais produtos semelhantes o usuário usa atualmente?
- Do que eles gostam?
- Do que eles não gostam?
- Se eles tivessem uma varinha mágica e pudessem mudar uma coisa nesse processo, o que seria?
A ideia da entrevista é fazer com que o usuário fale sobre os desafios que enfrenta. Não é um ponto de discussão para você, por isso você deve permanecer o mais silencioso possível. Isso também vale para quando um usuário para de falar. Sempre espere um momento, porque ele pode estar organizando os pensamentos. Você ficaria surpreso com o quanto alguém continua falando depois de parar por alguns segundos.
Faça anotações durante a conversa e, se possível, grave-a para não perder nada. O objetivo é comparar o desafio com os insights de usuários que você coletar. Eles estão alinhados? Você aprendeu algo que ajuda a atualizar sua declaração de desafio?
Pesquisa de campo etnográfica
É quando você observa o usuário em campo, no contexto, enquanto ele faz algo como compras, vai para o trabalho, envia mensagens SMS etc. O motivo é que, em alguns casos, as pessoas dizem o que acham que você quer ouvir. Mas se você observar os usuários realizando ações e tarefas por conta própria, isso pode ser esclarecedor. Basicamente, você observa sem interferir, anotando o que eles acham fácil ou difícil e o que eles podem ter perdido. O objetivo é se colocar no lugar do usuário para entender melhor as dificuldades dele.
Essa técnica geralmente envolve um trabalho realizado durante um período mais longo e exige que um pesquisador lidere essa parte do projeto. Mas talvez seja o mais esclarecedor, já que você pode ver um grupo de pessoas que está estudando em seus ambientes naturais.
Reunindo tudo
Depois de concluir a fase de aprendizado do projeto, você precisa dar uma última olhada no desafio. Você está no caminho certo? Você precisa ajustar alguma coisa? Anote tudo o que você aprendeu e agrupe em categorias. Eles podem se tornar a base de um recurso ou fluxo, dependendo do problema que você está resolvendo. Eles também podem ser usados para atualizar e revisar o desafio.
Depois de receber feedback e insights suficientes, é hora de aplicar esse conhecimento para criar um mapa do projeto.
Mapa do projeto
O problema que você está tentando resolver geralmente é composto por diferentes tipos de pessoas (ou participantes), cada uma com um interesse no fluxo do projeto. Com base no que você aprendeu, liste os possíveis players. Pode ser um tipo de usuário ou parte interessada, por exemplo, "um médico que trata pé torto", "um paciente que tem pé torto", "um cuidador que cuida do paciente" etc. Escreva cada participante no lado esquerdo de uma folha de papel ou, se tiver acesso a um, em um quadro branco. No lado direito, escreva as metas de cada jogador.
Por fim, para cada jogador, anote o número de etapas necessárias para que ele alcance o objetivo. Por exemplo, para "um médico que trata pé torto", o objetivo seria "curar um paciente com pé torto". Assim, as etapas poderiam ser "registrar o paciente no sistema", "iniciar um plano médico", "criar um ciclo de revisão da saúde médica" e "realizar o procedimento médico".
O resultado é um mapa do projeto com as principais etapas do processo. Pense nela como uma visão geral do projeto sem muitos detalhes. Ele também permite que os membros da equipe avaliem se o mapa corresponde à declaração do desafio. Mais adiante, quando você detalhar cada etapa, haverá mais detalhes. Mas, por enquanto, um mapa de projeto oferece uma visão geral das etapas que um usuário vai seguir para atingir o objetivo final.
Wireframes e storyboards
Oito Maluco
Para isso, recomendo um método chamado Crazy 8s, que envolve dobrar um pedaço de papel duas vezes para que você tenha oito painéis. Em seguida, em cada painel, você desenha uma ideia com base em tudo o que aprendeu até agora. Reserve dez minutos para pensar em ideias para preencher os oito painéis. Se você tiver mais de 20 minutos, poderá começar a procrastinar, fazer um café, verificar e-mails, conversar com sua equipe e, basicamente, evitar o trabalho. É importante criar um senso de urgência nessa etapa, porque isso força você a trabalhar de forma rápida e mais eficaz.
Se você estiver trabalhando com uma equipe, peça para que todos façam o mesmo. Esse processo vai estimular seu cérebro e fazer você pensar no desafio. Geralmente, o esboço é um wireframe de design de interface.
Depois, você e todos os membros da equipe apresentam as ideias para o grupo. Cada pessoa precisa explicar em detalhes as oito ideias e por que escolheu seguir um caminho específico. Lembre cada membro da equipe de usar os aprendizados para justificar as ideias. Depois que todos apresentarem, é hora de votar nas ideias. Cada pessoa recebe dois adesivos e pode votar em qualquer ideia. Eles podem dar os dois votos para uma única ideia se gostarem muito dela.
Refinar o design
Depois da votação, pegue a ideia com mais votos e faça um esboço final. Você também pode usar as ideias que ouviu dos seus colegas. Reserve mais dez minutos para concluir essa tarefa. Depois, apresente as ideias para a equipe e vote como antes.
Criar um storyboard da ideia
Com o design em mãos, é hora de criar um storyboard do engajamento com o usuário. A essa altura, você já deve ter pensado nas diferentes etapas que um usuário segue. Também é comum incorporar um dos designs dos seus colegas ao fluxo. É importante ter um processo claro, com etapas bem definidas e alguns pontos em que o usuário pode divergir. Consulte o mapa do projeto para validar seu design em relação à meta.
Criar um protótipo
Criar um protótipo não é moldar o código perfeito, mas fazer algo que seja verossímil quando usado por alguém. As ferramentas usadas para criar um protótipo variam de pessoa para pessoa. Algumas pessoas gostam do Keynote ou do Powerpoint, porque eles forçam você a pensar no fluxo, não nos detalhes do design. Talvez você queira investir tempo para aprender ferramentas como Balsamiq, Marvel ou Framer, que podem oferecer mais controles comportamentais. Seja qual for a ferramenta que você usar, verifique se ela faz você se concentrar no fluxo e se parece real. Você precisa testar o protótipo com pessoas reais, então ele precisa ser o mais realista possível, mas, ao mesmo tempo, não deve levar semanas para ser criado.
Criar um protótipo é um equilíbrio entre tempo e realidade, então tome cuidado para não pender demais para um dos extremos. De qualquer forma, você pode acabar perdendo tempo.
Testar a usabilidade dos seus designs
É ótimo se você tiver um laboratório de testes. Se não tiver, não é difícil criar uma, desde que você se lembre de criar um ambiente confortável para os usuários, sem distrações. O teste geralmente envolve o usuário e duas pessoas da sua equipe, uma fazendo anotações e a outra fazendo perguntas. Uma boa configuração é usar um app como o Hangouts e gravar as ações. Isso também é útil se você quiser que o restante da equipe observe de outra sala. Isso pode ser um pouco assustador para nós, criadores de apps, porque estamos vendo nossos designs em uso. Pode ser uma experiência revigorante e esclarecedora.
Perguntas a serem feitas
Ao testar o design, peça ao usuário para realizar tarefas no app e falar em voz alta o que está fazendo e por quê. Isso é estranho, mas ajuda você a ouvir o que eles estão pensando. Tente não interromper ou dizer o que eles devem fazer quando ficarem travados. Basta perguntar por que eles seguiram um determinado fluxo depois de concluírem (ou NÃO concluírem) o processo.
O que você precisa descobrir é:
- O que eles gostaram no protótipo?
- Do que eles não gostaram no protótipo?
- Quais são as dificuldades?
- Por que um fluxo funcionou
- Por que um fluxo não funcionou?
- O que eles gostariam de melhorar?
- O design/fluxo geral atende às necessidades deles?
Revisar os designs e fazer outra rodada de testes
Você tem um protótipo funcional com feedback. Agora é hora de revisar seus designs e analisar o que funcionou e o que não funcionou. Não tenha medo de criar um storyboard de wireframe completamente novo e fazer um novo protótipo. Começar do zero pode criar um fluxo melhor do que tentar mover as coisas no protótipo anterior. Não se apegue muito a ele, porque é apenas um protótipo.
Quando estiver satisfeito com os designs, teste-os novamente e faça mais alguns ajustes. Nos casos em que o protótipo não atingiu o objetivo, você pode achar que o projeto falhou. Na verdade, não. Você provavelmente gastou menos tempo de desenvolvimento do que se tivesse realmente criado o design e sabe mais sobre o que o usuário realmente gosta. Com os design sprints, temos uma filosofia em que você ganha ou aprende. Por isso, não se culpe se a ideia não funcionar como planejado.
Crie!
Você testou suas ideias. O usuário gosta deles. As partes interessadas estão investidas porque estão envolvidas desde o início. Agora é hora de criar o objeto. Agora você já deve ter uma ideia clara do que precisa ser feito e quais são as prioridades da experiência. Em cada marco do projeto, é recomendável introduzir testes de usabilidade para ajudar a validar seu trabalho e manter você no caminho certo.
É muito importante descobrir o máximo possível antes de dedicar muito trabalho, tempo e energia a algo que pode não ser a solução certa.
Este artigo deve fornecer uma base sobre UX e sua importância. A UX não deve ser vista como uma função para um designer ou pesquisador. Na verdade, é responsabilidade de todos os envolvidos em um projeto, então recomendo o envolvimento em todas as oportunidades.