Hướng dẫn từng bước về các kiến thức cơ bản trong thiết kế trải nghiệm người dùng.
Bài viết này giới thiệu một quy trình làm việc có thể giúp các nhóm, sản phẩm, công ty khởi nghiệp và công ty tạo ra một quy trình mạnh mẽ và có ý nghĩa để phát triển trải nghiệm người dùng tốt hơn cho khách hàng của họ. Bạn có thể sử dụng riêng từng phần của quy trình, nhưng tốt nhất là nên thực hiện theo một loạt các bước.
Hướng dẫn này mượn rất nhiều từ phương pháp Thiết kế chạy nước rút mà nhiều nhóm trên Google sử dụng để khắc phục sự cố và giải quyết các thách thức như Xe tự lái và Dự án Loon.
Kim cương đôi
Quy trình này dựa trên mô hình mà chúng tôi gọi là kim cương kép trong lĩnh vực trải nghiệm người dùng, được Hội đồng Thiết kế Anh phổ biến. Trong mô hình này, nhóm của bạn sẽ phân tách để hiểu một ý tưởng thông qua nghiên cứu, sau đó hội tụ để xác định thách thức, phân tách để phác thảo ý tưởng đó theo cách riêng, chia sẻ ý tưởng, quyết định hướng đi tốt nhất, thử nghiệm và xác thực.
Chuẩn bị cho sự kiện
Điều đầu tiên là bắt đầu với thách thức cơ bản hiện tại và viết ra như một đề xuất, tự hỏi bản thân: "Vấn đề mà tôi thực sự đang cố gắng giải quyết là gì?". Tuyên bố thách thức là bản tóm tắt mà bạn đang đặt ra cho dự án, bao gồm cả mục tiêu của bạn.
Thử thách này có thể là một tính năng sản phẩm hiện có cần được tinh chỉnh hoặc một sản phẩm hoàn toàn mới. Dù nhiệm vụ của bạn là gì, bạn chỉ cần điều chỉnh ngôn ngữ cho phù hợp với mục tiêu mà bạn muốn đạt được. Tuyên bố này phải gắn liền với mục tiêu của nhóm, tập trung vào đối tượng, truyền cảm hứng và súc tích.
Đây là một số ví dụ thực tế về các sản phẩm mà tôi từng làm việc;
Thiết kế một hệ thống để quản lý việc điều trị và chăm sóc theo dõi cho bệnh nhân mắc bệnh chân khoèo.
Tạo một ứng dụng giúp đơn giản hoá các hệ thống tài chính phức tạp và tinh giản chúng thành những yếu tố thiết yếu.
Thiết kế một ứng dụng di động nhất quán trên nhiều nền tảng mà không làm mất đi bản sắc thương hiệu.
Đang cập nhật tuyên bố phản đối của bạn
Sau khi bạn đã viết một số biến thể của mục tiêu, hãy trình bày mục tiêu đó cho nhóm của bạn để đạt được sự đồng thuận. Bạn nên đưa ra thời hạn vì điều này sẽ giúp nhóm tập trung vào vấn đề. Vì vậy, sau khi điều chỉnh, danh sách trên có thể là:
- Thiết kế một hệ thống để quản lý việc điều trị và chăm sóc theo dõi cho trẻ dưới 2 tuổi bị chân khoèo để ra mắt vào quý 1 năm nay.
- Tạo một ứng dụng tài chính đơn giản, cho phép bạn mua và bán cổ phiếu chỉ bằng một lần nhấn nút mà không cần có kiến thức trước về thế giới tài chính, ra mắt lần đầu vào tháng 7 năm 2017.
- Tạo một hướng dẫn thiết kế linh hoạt trên nhiều nền tảng và định vị thương hiệu của công ty một cách hiệu quả trên từng nền tảng vào cuối năm nay.
Khi đã hoàn thành tuyên bố về thách thức, hãy hiển thị tuyên bố đó ở một vị trí nổi bật để bạn có thể nhìn thấy trong khi làm việc. Bạn sẽ cần phải liên tục tham khảo, thậm chí có thể cập nhật hoặc sửa đổi trong suốt dự án.
Đang xác thực bài tập
Bước tiếp theo là nghiên cứu thách thức và tìm hiểu về vấn đề. Điều bạn cần khám phá là liệu hiểu biết của nhóm về vấn đề có đúng hay không. Chúng ta thường nhìn nhận vấn đề theo quan điểm của riêng mình, điều này rất nguy hiểm vì hầu hết chúng ta trong lĩnh vực công nghệ thực sự là người dùng thành thạo và thực tế là một nhóm thiểu số người dùng. Chúng ta là một nhóm thiểu số có tiếng nói và có thể bị lừa rằng một điều gì đó thực sự là vấn đề trong khi thực tế không phải vậy.
Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu để xác thực thử thách. Mỗi phương pháp đều phụ thuộc vào nhóm của bạn và việc bạn có quyền truy cập vào người dùng hay không. Mục tiêu là để hiểu rõ hơn về vấn đề hiện tại.
Phỏng vấn nội bộ với các bên liên quan
Quy trình phỏng vấn bao gồm việc phỏng vấn từng thành viên trong nhóm và các bên liên quan tại công ty của bạn, từ bộ phận tiếp thị đến bộ phận kế toán. Điều này sẽ giúp bạn tìm ra những thách thức thực sự và giải pháp tiềm năng theo quan điểm của họ. Khi nói đến giải pháp, tôi không nói về các giải pháp kỹ thuật, mà là kịch bản tốt nhất và mục tiêu cuối cùng của công ty hoặc sản phẩm. Ví dụ: dựa trên những thách thức nêu trên, "đưa phần mềm điều trị bệnh chân khoèo vào 80% cơ sở y tế vào cuối năm nay" sẽ là một mục tiêu tuyệt vời để hướng tới.
Có một điều cần lưu ý. Phương pháp xác thực này ít được ưa chuộng nhất vì nó ngăn cản việc thảo luận và cộng tác trong nhóm, có khả năng tạo ra bầu không khí tách biệt trong một tổ chức. Tuy nhiên, việc này có thể mang lại một số thông tin hữu ích về khách hàng và thách thức thiết kế mà bạn có thể bỏ lỡ.
Toạ đàm nhanh
Quá trình này tương tự như các cuộc phỏng vấn nội bộ, nhưng lần này bạn sẽ tập hợp tất cả các bên liên quan vào một phòng. Sau đó, bạn chọn 5 hoặc 6 bên liên quan (tiếp thị, bán hàng, thiết kế, tài khoản, nghiên cứu, v.v.) để phát biểu, mỗi bên tập trung vào thách thức theo quan điểm của họ trong tối đa 10 phút. Bài thuyết trình của họ phải đề cập đến các chủ đề sau:
- Mục tiêu của doanh nghiệp
- Những thách thức của dự án theo quan điểm của họ (đây có thể là những thách thức về kỹ thuật, thu thập nghiên cứu, tạo thiết kế, v.v.)
- Nghiên cứu về người dùng mà bạn hiện có
Dành 5 phút cuối để đặt câu hỏi, đồng thời cử một người ghi chú trong suốt buổi họp. Sau khi hoàn tất, bạn nên cập nhật thử thách để phản ánh những kiến thức mới. Mục tiêu là thu thập danh sách các gạch đầu dòng có thể thúc đẩy một tính năng hoặc quy trình giúp bạn đạt được mục tiêu của sản phẩm.
Phỏng vấn người dùng
Đây có lẽ là cách tốt nhất để tìm hiểu về hành trình, điểm khó khăn và quy trình của người dùng. Sắp xếp ít nhất 5 cuộc phỏng vấn người dùng, nhiều hơn nếu bạn có thể tiếp cận họ. Bạn nên đặt những câu hỏi như:
- Làm cách nào để hoàn thành một việc cần làm hiện có? Ví dụ: giả sử bạn muốn giải quyết thách thức cho ứng dụng tài chính ở trên, bạn có thể hỏi họ "bạn mua cổ phiếu và cổ phần bằng cách nào vào lúc này?"
- Họ thích điểm gì ở quy trình này?
- Họ không thích điều gì ở quy trình này?
- Người dùng hiện đang sử dụng những sản phẩm tương tự nào?
- Họ thích những gì?
- Họ không thích điều gì?
- Nếu có một cây đũa thần và có thể thay đổi một điều về quy trình này, thì họ sẽ thay đổi điều gì?
Mục đích của việc phỏng vấn là để người dùng nói về những thách thức mà họ gặp phải. Bạn không nên thảo luận về vấn đề này, vì vậy, bạn phải giữ im lặng nhất có thể. Điều này đúng ngay cả khi người dùng ngừng nói, hãy luôn đợi một chút vì họ có thể đang suy nghĩ. Bạn sẽ ngạc nhiên khi thấy một người tiếp tục nói sau khi đã dừng lại vài giây.
Ghi chú trong suốt cuộc phỏng vấn và nếu có thể, hãy ghi âm cuộc trò chuyện để giúp bạn nắm bắt mọi thông tin có thể đã bỏ lỡ. Mục tiêu là so sánh thử thách với thông tin chi tiết về người dùng mà bạn thu thập được. Chúng có nhất quán không? Bạn có biết được điều gì giúp bạn cập nhật tuyên bố về thách thức không?
Nghiên cứu thực địa về dân tộc học
Đây là nơi bạn quan sát người dùng trong thực tế, trong bối cảnh khi họ làm việc gì đó, chẳng hạn như cách họ mua sắm, cách họ đi làm, cách họ gửi tin nhắn SMS, v.v. Lý do là trong một số trường hợp, mọi người sẽ nói cho bạn biết những gì họ nghĩ bạn muốn nghe. Nhưng nếu bạn quan sát người dùng tự thực hiện các hành động và nhiệm vụ, thì bạn có thể thu được thông tin chi tiết. Về cơ bản, bạn đang quan sát mà không can thiệp, ghi chú những điều họ thấy dễ hoặc khó và những điều họ có thể đã bỏ lỡ. Mục tiêu là đặt mình vào môi trường của người dùng để đồng cảm hơn với những điểm khó khăn của họ.
Kỹ thuật này thường liên quan đến một số công việc được thực hiện trong một khoảng thời gian dài hơn và yêu cầu một nhà nghiên cứu dẫn dắt phần này của dự án. Nhưng đây có lẽ là phương pháp sâu sắc nhất vì bạn có thể quan sát một nhóm người mà bạn đang nghiên cứu trong môi trường tự nhiên của họ.
Tổng hợp tất cả
Sau khi hoàn thành giai đoạn học hỏi của dự án, bạn cần xem lại thử thách của mình lần cuối. Bạn có đang đi đúng hướng không? Bạn có cần điều chỉnh gì không? Viết ra tất cả những điều bạn đã học được và nhóm chúng thành các danh mục. Những thông tin này có thể trở thành cơ sở của một tính năng hoặc quy trình, tuỳ thuộc vào vấn đề bạn đang giải quyết. Những thông tin này cũng có thể được dùng để cập nhật và sửa đổi thử thách.
Sau khi có đủ ý kiến phản hồi và thông tin chi tiết, bạn có thể áp dụng kiến thức đó để tạo bản đồ dự án.
Bản đồ dự án
Vấn đề bạn đang cố gắng giải quyết thường bao gồm nhiều kiểu người (hoặc người chơi), mỗi người đều có vai trò trong quy trình của dự án. Dựa trên những gì bạn đã tìm hiểu, bạn cần liệt kê những người chơi có thể tham gia. Đó có thể là một loại người dùng hoặc bên liên quan, ví dụ: "bác sĩ điều trị bệnh chân khoèo", "bệnh nhân mắc bệnh chân khoèo", "người chăm sóc bệnh nhân", v.v. Hãy viết từng người tham gia vào bên trái của một tờ giấy hoặc trên bảng trắng (nếu có). Ở bên phải, hãy viết mục tiêu của từng người chơi.
Cuối cùng, đối với mỗi người chơi, hãy viết ra số bước cần thiết để họ đạt được mục tiêu. Ví dụ: đối với "bác sĩ điều trị bệnh chân khoèo", mục tiêu sẽ là "chữa khỏi cho bệnh nhân bị chân khoèo", vì vậy, các bước có thể là "đăng ký bệnh nhân trong hệ thống", "bắt đầu kế hoạch điều trị y tế cho họ", "tạo chu kỳ xem xét tình trạng sức khoẻ của họ" và "thực hiện quy trình y tế".
Kết quả là một bản đồ dự án với các bước chính trong quy trình. Hãy coi đó là thông tin tổng quan về dự án mà không có quá nhiều chi tiết. Việc này cũng giúp các thành viên trong nhóm đánh giá xem bản đồ có phù hợp với tuyên bố về thử thách hay không. Sau này, khi bạn chia nhỏ từng bước, sẽ có thêm thông tin chi tiết. Nhưng hiện tại, sơ đồ dự án cung cấp cho bạn thông tin chi tiết cấp cao về các bước mà người dùng sẽ thực hiện để hoàn thành mục tiêu cuối cùng của họ.
Dựng khung và bảng phân cảnh
Crazy 8s
Để làm việc này, tôi khuyên bạn nên sử dụng một phương pháp có tên là Crazy 8s, trong đó bạn gấp một tờ giấy hai lần để có tám ô. Sau đó, trong mỗi bảng, bạn sẽ vẽ ra một ý tưởng dựa trên tất cả những gì bạn đã học được cho đến nay. Hãy dành ra 10 phút để nghĩ ra ý tưởng cho cả 8 ô. Nếu bạn cho mình hơn 20 phút, bạn có thể bắt đầu trì hoãn, đi pha cà phê, kiểm tra email, trò chuyện chung với nhóm và về cơ bản là tránh làm việc. Bạn muốn tạo cảm giác cấp bách trong bước này vì điều đó buộc bạn phải làm việc nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Nếu bạn đang làm việc với một nhóm, hãy yêu cầu mọi người cũng làm như vậy. Quá trình này sẽ kích thích trí não và giúp bạn suy nghĩ về thử thách. Thông thường, bản phác thảo sẽ là một khung dây thiết kế giao diện.
Sau đó, bạn và mọi người trong nhóm sẽ trình bày ý tưởng của mình với cả nhóm. Mọi người phải giải thích chi tiết từng ý tưởng trong số 8 ý tưởng của mình và lý do họ chọn đi theo một hướng cụ thể. Nhắc nhở từng thành viên trong nhóm sử dụng những điều đã học được để chứng minh cho ý tưởng của họ. Sau khi mọi người đã trình bày, đã đến lúc bỏ phiếu cho các ý tưởng. Mỗi người nhận được hai chấm dính và có thể bình chọn cho bất kỳ ý tưởng nào. Họ có thể bỏ cả hai phiếu cho một ý tưởng nếu họ thực sự thích ý tưởng đó.
Tinh chỉnh thiết kế
Sau khi bỏ phiếu, hãy lấy ý tưởng có nhiều phiếu bầu nhất và phác thảo ý tưởng cuối cùng. Bạn cũng có thể mượn những ý tưởng khác mà bạn nghe được từ đồng nghiệp. Hãy dành thêm 10 phút để hoàn thành nhiệm vụ này. Sau khi hoàn tất, hãy trình bày lại các ý tưởng cho nhóm của bạn và bỏ phiếu như trước.
Lên bảng phân cảnh cho ý tưởng
Khi đã có thiết kế, bạn có thể bắt đầu tạo bảng phân cảnh về cách thiết kế đó tương tác với người dùng. Đến thời điểm này, bạn hẳn đã nghĩ đến các bước khác nhau mà người dùng thực hiện. Việc kết hợp một trong những thiết kế của đồng nghiệp vào quy trình cũng khá phổ biến. Bạn muốn có một quy trình từng bước rõ ràng với một số điểm mà người dùng có thể rẽ hướng. Tham khảo lại bản đồ dự án để xác thực thiết kế của bạn so với mục tiêu.
Tạo nguyên mẫu
Tạo nguyên mẫu không phải là tạo ra một đoạn mã hoàn hảo mà là tạo ra một thứ gì đó đáng tin cậy khi được người dùng sử dụng. Công cụ dùng để tạo nguyên mẫu sẽ khác nhau tuỳ theo từng người. Một số người thích Keynote hoặc Powerpoint vì nó buộc bạn phải nghĩ về quy trình chứ không phải chi tiết thiết kế. Bạn có thể muốn đầu tư thời gian vào việc tìm hiểu các công cụ như Balsamiq, Marvel hoặc Framer để có thể kiểm soát hành vi tốt hơn. Dù sử dụng công cụ nào, hãy đảm bảo rằng công cụ đó giúp bạn tập trung vào quy trình và trông chân thực. Bạn cần thử nghiệm nguyên mẫu trên người thật, vì vậy, nguyên mẫu cần phải chân thực nhất có thể, nhưng đồng thời, bạn không nên mất hàng tuần để tạo nguyên mẫu.
Việc tạo nguyên mẫu là sự cân bằng giữa thời gian và tính chân thực, vì vậy, hãy cẩn thận để không nghiêng quá nhiều về một trong hai thái cực. Dù thế nào, bạn cũng có thể lãng phí thời gian.
Kiểm tra khả năng hữu dụng của thiết kế
Sẽ rất tốt nếu bạn có một phòng thí nghiệm thử nghiệm. Nếu chưa có, bạn có thể dễ dàng tạo một trang, miễn là bạn lưu ý tạo một môi trường thoải mái cho người dùng mà không gây mất tập trung. Quá trình thử nghiệm thường có sự tham gia của người dùng và hai người trong nhóm của bạn, một người ghi chú và người kia đặt câu hỏi. Bạn nên sử dụng một ứng dụng như Hangouts và ghi lại hành động của họ. Cách này cũng hữu ích nếu bạn muốn những người còn lại trong nhóm quan sát từ một phòng khác. Điều này có thể khiến các nhà sản xuất ứng dụng như chúng tôi cảm thấy khá lo lắng khi thấy thiết kế của mình được đưa vào thực tế. Đây có thể là một trải nghiệm vừa mới mẻ vừa nghiêm túc.
Câu hỏi cần hỏi
Khi thử nghiệm thiết kế, hãy yêu cầu người dùng thực hiện các thao tác trong ứng dụng của bạn và yêu cầu họ nói to cũng như diễn đạt bằng lời những gì họ đang làm và lý do. Đây là một việc làm kỳ lạ nhưng giúp bạn nghe được suy nghĩ của họ. Cố gắng không ngắt lời hoặc chỉ cho trẻ biết nên làm gì khi gặp khó khăn. Bạn chỉ cần hỏi họ lý do chọn một quy trình cụ thể sau khi họ hoàn tất (hoặc KHÔNG hoàn tất) quy trình đó.
Bạn cần tìm hiểu những điều sau:
- Họ thích điểm gì ở nguyên mẫu?
- Họ không thích điểm gì ở nguyên mẫu?
- Đâu là những điểm khó khăn?
- Tại sao một quy trình công việc lại hoạt động
- Lý do một quy trình công việc không hoạt động
- Họ muốn cải thiện điều gì?
- Thiết kế/quy trình tổng thể có đáp ứng nhu cầu của họ không?
Xem lại thiết kế và tiến hành một vòng kiểm thử khác
Bạn có một nguyên mẫu hoạt động kèm theo ý kiến phản hồi. Giờ là lúc bạn cần sửa đổi thiết kế, đồng thời phân tích những điểm hiệu quả và chưa hiệu quả. Đừng ngại tạo một bảng phân cảnh khung lưới hoàn toàn mới và tạo một nguyên mẫu mới. Việc bắt đầu lại có thể tạo ra một quy trình tốt hơn so với việc cố gắng di chuyển mọi thứ trên nguyên mẫu trước đó. Đừng quá coi trọng nó vì đây chỉ là một nguyên mẫu.
Sau khi hài lòng với thiết kế của mình, bạn có thể thử nghiệm lại và tinh chỉnh thêm. Trong trường hợp nguyên mẫu không đạt được mục tiêu, bạn có thể nghĩ rằng dự án đã thất bại. Trên thực tế, điều này chưa xảy ra. Bạn có thể đã dành ít thời gian phát triển hơn so với khi thực sự xây dựng thiết kế và bạn biết thêm về những gì người dùng thực sự thích. Trong thiết kế chạy nước rút, chúng ta có một triết lý là bạn sẽ thành công hoặc học được điều gì đó, vì vậy đừng quá thất vọng nếu ý tưởng không thành công như dự kiến.
Tạo!
Bạn đã thử nghiệm ý tưởng của mình. Người dùng thích các video đó. Các bên liên quan sẽ đầu tư vì họ đã tham gia ngay từ đầu. Giờ là lúc tạo ra sản phẩm. Đến đây, bạn đã nắm rõ những việc cần làm và những ưu tiên của trải nghiệm. Ở mỗi mốc quan trọng của dự án, bạn nên tiến hành kiểm tra khả năng hữu dụng để xác thực công việc và đảm bảo bạn đang đi đúng hướng.
Tôi không thể nhấn mạnh đủ tầm quan trọng của việc tìm hiểu càng nhiều càng tốt trước khi bạn dành nhiều công sức, thời gian và năng lượng cho một giải pháp có thể không phù hợp.
Giờ đây, bài viết này sẽ cung cấp cho bạn kiến thức cơ bản về trải nghiệm người dùng và tầm quan trọng của trải nghiệm người dùng. UX không phải là một vai trò dành cho nhà thiết kế hoặc nhà nghiên cứu. Thực ra, đây là trách nhiệm của tất cả những người tham gia vào một dự án, vì vậy, tôi khuyên bạn nên tham gia vào mọi cơ hội.