Una guía paso a paso sobre los conceptos básicos del diseño de UX.
En este artículo, se presenta un flujo de trabajo que puede ayudar a los equipos, los productos, las startups y las empresas a crear un proceso sólido y significativo para desarrollar una mejor experiencia del usuario para sus clientes. Puedes usar diferentes partes del proceso por separado, pero lo ideal es que funcionen mejor como una serie de pasos.
Esta guía se basa en gran medida en la metodología de design sprint que varios equipos de Google usan para solucionar problemas y desafíos, como el vehículo autónomo y el Project Loon.
Double Diamond
Este flujo de trabajo se basa en lo que en los círculos de UX llamamos el doble diamante, popularizado por el British Design Council, en el que tu equipo diverge para comprender una idea a través de la investigación y, luego, converge para definir el desafío, diverge para esbozarlo individualmente, compartir las ideas, decidir cuál es la mejor manera de avanzar, probar y validar.
Introducción
Lo primero es comenzar con el desafío subyacente que se tiene entre manos y escribirlo como una propuesta, preguntándote: “¿cuál es el problema que realmente estoy tratando de resolver?”. La declaración del desafío es el resumen que estás estableciendo para el proyecto que incluye tu objetivo.
Este desafío podría ser para una función de un producto existente que deba perfeccionarse o para un producto completamente nuevo. Sea cual sea tu tarea, simplemente ajusta el lenguaje para que se adapte al objetivo que intentas lograr. Una declaración debe estar vinculada a los objetivos de tu equipo, enfocada en tu público, ser inspiradora y concisa.
Estos son algunos ejemplos de la vida real de productos en los que he trabajado en el pasado:
Diseña un sistema para administrar el tratamiento y el cuidado de seguimiento de los pacientes con pie zambo.
Crea una app que simplifique los sistemas financieros complejos y los reduzca a lo esencial.
Diseñar una app para dispositivos móviles coherente en diferentes plataformas sin sacrificar la marca
Actualiza tu declaración del desafío
Una vez que hayas escrito varias variaciones del objetivo, preséntalo a tu equipo para llegar a un consenso. Te recomendamos incluir una fecha límite, ya que esto ayudará al equipo a enfocarse en el problema. Por lo tanto, con los ajustes agregados, la lista anterior podría ser la siguiente:
- Diseñar un sistema para administrar el tratamiento y el seguimiento de niños menores de 2 años con pie equino varo para su lanzamiento en el primer trimestre de este año
- Crear una app de finanzas sencilla que permita comprar y vender acciones con solo presionar un botón, sin necesidad de tener conocimientos previos del mundo financiero, con un lanzamiento inicial en julio de 2017
- Producir una guía de diseño que sea flexible en múltiples plataformas y que posicione la marca de la empresa de manera eficaz en cada plataforma para finales de este año.
Cuando termines la declaración del desafío, muéstrala en un lugar destacado para que puedas verla mientras trabajas. Deberás consultarlo constantemente, tal vez incluso actualizarlo o modificarlo a lo largo de tu proyecto.
Valida el problema
El siguiente paso es investigar el desafío y aprender sobre el problema. Lo que necesitas descubrir es si la comprensión del problema por parte de tu equipo es válida. Con frecuencia, analizamos los problemas desde nuestro propio punto de vista, lo que es peligroso, ya que la mayoría de nosotros en el sector tecnológico somos usuarios avanzados y, de hecho, somos una minoría de usuarios. Somos una minoría ruidosa y podemos dejarnos engañar pensando que algo es un problema cuando no lo es.
Existen varios métodos para recopilar datos y validar el desafío. Cada uno depende de tu equipo y de si tienes acceso a los usuarios. El objetivo es comprender mejor el problema en cuestión.
Entrevistas internas con las partes interesadas
El proceso de entrevista implica entrevistar a cada miembro del equipo y parte interesada de tu empresa, desde marketing hasta cuentas. Esto te ayudará a descubrir cuáles creen que son los desafíos reales y cuáles podrían ser las posibles soluciones. Cuando digo solución, no me refiero a soluciones técnicas, sino a cuál sería el mejor escenario y el objetivo final para la empresa o el producto. Por ejemplo, con los desafíos anteriores, “tener nuestro software de pie equino varo en el 80% de los centros médicos para fin de año” sería un gran objetivo.
Hay una advertencia. Este método de validación es el menos preferido, ya que impide el debate y la colaboración en equipo, lo que puede crear una atmósfera aislada en una organización. Sin embargo, puede brindar información útil sobre los clientes y el desafío de diseño que, de otro modo, podrías perderte.
Charlas rápidas
Esto es similar a las entrevistas internas, pero esta vez reúnes a todos los interesados en una sola sala. Luego, elige a cinco o seis de esas partes interesadas (marketing, ventas, diseño, cuentas, investigación, etc.) para que den una charla, cada una enfocada en el desafío desde su perspectiva, durante un máximo de 10 minutos. Los temas que deben incluir en su presentación son los siguientes:
- Objetivos de la empresa
- Desafíos del proyecto desde su punto de vista (pueden ser técnicos, de recopilación de investigaciones, de creación de diseños, etc.)
- La investigación sobre usuarios que tienes actualmente
Deja 5 minutos al final para preguntas, con una persona elegida que tome notas durante todo el proceso. Cuando termines, puedes actualizar el desafío para reflejar los nuevos aprendizajes. El objetivo es recopilar una lista de viñetas que puedan impulsar una función o un flujo que te ayude a alcanzar el objetivo de tus productos.
Entrevistas con usuarios
Esta es quizás la mejor manera de conocer el recorrido, los puntos débiles y el flujo del usuario. Organiza al menos cinco entrevistas con usuarios, o más si tienes acceso a ellos. Los tipos de preguntas que les hagas deben incluir lo siguiente:
- ¿Cómo completan una tarea existente? Por ejemplo, supongamos que quieres resolver el desafío de la app de finanzas anterior, podrías preguntarles "¿cómo compran acciones en este momento?".
- ¿Qué les gusta de este flujo?
- ¿Qué no les gusta de este flujo?
- ¿Qué productos similares usa el usuario actualmente?
- ¿Qué les gusta?
- ¿Qué no les gusta?
- Si tuvieran una varita mágica y pudieran cambiar algo de este proceso, ¿qué sería?
La idea de entrevistar es lograr que el usuario hable sobre los desafíos que tiene. No es un punto de discusión para ti, por lo que debes permanecer lo más en silencio posible. Esto se aplica incluso cuando un usuario deja de hablar. Siempre espera un momento, ya que podría estar ordenando sus ideas. Te sorprendería cuánto seguirá hablando alguien después de detenerse por unos segundos.
Toma notas durante la conversación y, si es posible, grábala para ayudarte a capturar cualquier cosa que se te haya pasado por alto. El objetivo es comparar el desafío con la información de los usuarios que recopiles. ¿Se alinean? ¿Aprendiste algo que te ayude a actualizar tu planteamiento del desafío?
Investigación de campo etnográfica
Aquí es donde observas al usuario en el campo, en contexto, mientras hace algo como sus compras, cómo viaja al trabajo, cómo envía mensajes SMS, etc. El motivo es que, en algunos casos, las personas te dirán lo que creen que quieres escuchar. Pero si observas a los usuarios realizar acciones y tareas por su cuenta, puede ser revelador. Básicamente, observas sin interferir, anotando las cosas que les resultan fáciles o difíciles y las que pueden haber pasado por alto. El objetivo es sumergirte en el entorno del usuario para empatizar mejor con sus puntos problemáticos.
Esta técnica suele implicar un trabajo realizado durante un período más largo y requiere que un investigador dirija esta parte del proyecto. Pero tal vez sea el más revelador, ya que puedes ver a un grupo de personas que estás estudiando en sus entornos naturales.
Recopilación de toda la información
Una vez que hayas completado la fase de aprendizaje de tu proyecto, debes echar un último vistazo a tu desafío. ¿Vas por buen camino? ¿Hay algo que necesites ajustar? Anota todo lo que aprendiste y agrúpalo en categorías. Estas podrían convertirse en la base de una función o un flujo, según el problema que estés resolviendo. También se podrían usar para actualizar y revisar el desafío.
Una vez que tengas suficientes comentarios y estadísticas, es hora de aplicar ese conocimiento para crear un mapa del proyecto.
Mapa del proyecto
El problema que intentas resolver suele estar compuesto por diferentes tipos de personas (o participantes), cada una con un interés en el flujo del proyecto. Según lo que aprendiste, debes enumerar los posibles jugadores. Podría ser un tipo de usuario o interesado, por ejemplo, “un médico que trata el pie equino varo”, “un paciente que tiene pie equino varo”, “un cuidador que se ocupa del paciente”, etc. Escribe cada participante en el lado izquierdo de una hoja de papel o, si tienes acceso a una, en una pizarra. En el lado derecho, escribe los goles de cada jugador.
Por último, para cada jugador, anota la cantidad de pasos que necesita para alcanzar su objetivo. Por ejemplo, para "un médico que trata el pie equino varo", el objetivo sería "curar a un paciente con pie equino varo", por lo que los pasos podrían ser "registrar al paciente en el sistema", "iniciarlo en un plan médico", "crear un ciclo de revisión de su salud médica" y "realizar un procedimiento médico".
El resultado es un mapa del proyecto con los pasos principales del proceso. Piensa en ella como una descripción general del proyecto sin demasiados detalles. También permite que los miembros del equipo juzguen si el mapa coincide con la declaración del desafío. Más adelante, cuando desgloses cada paso, habrá más detalles. Pero, por ahora, un mapa de proyecto te brinda un desglose de alto nivel de los pasos que un usuario dará para completar su objetivo final.
Creación de esquemas de página y guiones gráficos
8 loco
Para ello, te recomiendo un método llamado Crazy Eights, que consiste en doblar una hoja de papel dos veces para obtener ocho paneles. Luego, en cada panel, dibujas una idea basada en todo lo que aprendiste hasta ahora. Tómate diez minutos para pensar ideas que llenen los ocho paneles. Si te das más de 20 minutos, es posible que empieces a procrastinar, te prepares un café, revises tu correo electrónico, tengas una charla general con tu equipo y, básicamente, evites hacer el trabajo. En este paso, debes crear una sensación de urgencia, ya que te obliga a trabajar con rapidez y de manera más eficaz.
Si trabajas con un equipo, haz que todos hagan el suyo también. Este proceso activará tu cerebro y te hará pensar en el desafío. Por lo general, el boceto será un esquema de diseño de interfaz.
Después, tú y todos los miembros de tu equipo presentan sus ideas al grupo. Cada persona debe explicar en detalle cada una de sus ocho ideas y por qué eligió seguir un camino específico. Recuérdale a cada miembro del equipo que use los aprendizajes para justificar sus ideas. Una vez que todos hayan presentado, es hora de votar las ideas. Cada persona recibe dos puntos adhesivos y puede votar por cualquier idea. Pueden dar ambos votos a una sola idea si realmente les gusta.
Perfecciona tu diseño
Después de la votación, toma la idea con más votos y esboza una idea final. También puedes tomar prestadas las otras ideas que escuchaste de tus colegas. Tómate otros diez minutos para completar esta tarea. Una vez que hayas terminado, vuelve a presentar las ideas a tu equipo y vota como antes.
Crea un guion gráfico de la idea
Con tu diseño en mano, es hora de crear un guion gráfico de su interacción con el usuario. En este punto, ya deberías haber pensado en los diferentes pasos que sigue un usuario. También es bastante común incorporar uno de los diseños de tus colegas en el flujo. Debes tener un proceso claro paso a paso con algunos puntos en los que el usuario podría desviarse. Consulta el mapa del proyecto para validar tu diseño en función del objetivo.
Crea un prototipo
Crear un prototipo no se trata de moldear el fragmento de código perfecto, sino de crear algo que sea creíble cuando alguien lo use. Las herramientas que se usan para crear un prototipo varían de una persona a otra. A algunos les gusta Keynote o Powerpoint, ya que te obliga a pensar en el flujo y no en los detalles del diseño. Tal vez quieras invertir tiempo en aprender a usar herramientas como Balsamiq, Marvel o Framer, que pueden darte más controles de comportamiento. Sea cual sea la herramienta que uses, asegúrate de que te permita enfocarte en el flujo y que se vea real. Debes probar el prototipo con personas reales, por lo que debe ser lo más creíble posible, pero, al mismo tiempo, no debería llevar semanas de trabajo crearlo.
Crear un prototipo es un equilibrio entre el tiempo y la realidad, así que ten cuidado de no inclinarte demasiado hacia ninguno de los extremos. De cualquier manera, podrías terminar perdiendo el tiempo.
Realiza pruebas de usabilidad de tus diseños
Es ideal si tienes un lab de pruebas. Si no lo tienes, crear uno no es difícil, siempre y cuando tengas en cuenta crear un entorno cómodo para tus usuarios que no los distraiga. Por lo general, las pruebas involucran al usuario y a dos personas de tu equipo: una toma notas y la otra hace preguntas. Una buena configuración es usar una app como Hangouts y grabar sus acciones. Esto también es útil si quieres que el resto del equipo observe desde otra sala. Esto puede ser bastante aterrador para nosotros como creadores de apps, ya que vemos nuestros diseños en el mundo real. Puede ser una experiencia tanto refrescante como aleccionadora.
Preguntas que puedes realizar
Cuando pruebes tu diseño, pídele al usuario que realice tareas en tu app y que hable en voz alta y verbalice lo que está haciendo y por qué. Esto es algo extraño, pero te ayuda a escuchar lo que piensan. Intenta no interrumpir ni decirles lo que deben hacer cuando se queden sin ideas. Simplemente pregúntales por qué tomaron un flujo en particular después de que lo hayan completado (o NO completado).
Lo que debes averiguar es lo siguiente:
- ¿Qué les gusta del prototipo?
- ¿Qué no les gusta del prototipo?
- ¿Cuáles son los puntos problemáticos?
- ¿Por qué funcionó un flujo?
- ¿Por qué no funcionó un flujo?
- ¿Qué les gustaría mejorar?
- ¿El diseño o flujo general satisface sus necesidades?
Revisar los diseños y realizar otra ronda de pruebas
Tienes un prototipo funcional con comentarios. Ahora es el momento de revisar tus diseños y analizar qué funcionó y qué no. No temas crear un guion gráfico de esquemas de página completamente nuevo y un nuevo prototipo. Empezar de nuevo puede crear un mejor flujo que intentar mover elementos en tu prototipo anterior. Intenta no encariñarte demasiado con él porque es solo un prototipo.
Una vez que estés conforme con tus diseños, puedes volver a probarlos y perfeccionarlos un poco más. En los casos en que el prototipo no dio en el blanco, podrías pensar que el proyecto fracasó. En realidad, no es así. Es probable que hayas dedicado menos tiempo de desarrollo que si hubieras creado el diseño y sabes más sobre lo que realmente les gusta a los usuarios. En los design sprints, tenemos una filosofía en la que o ganas o aprendes, así que no te castigues demasiado si la idea no funcionó como se esperaba.
¡Hazlo!
Probaste tus ideas. Al usuario le gustan. Los interesados se comprometen porque participan desde el principio. Ahora es el momento de crear el elemento. A esta altura, deberías tener una idea clara de lo que se debe hacer y cuáles son las prioridades de la experiencia. En cada hito del proyecto, es posible que quieras introducir pruebas de usabilidad para validar tu trabajo y mantenerte en el camino correcto.
No puedo dejar de enfatizar lo importante que es averiguar todo lo posible antes de comprometerte con mucho trabajo, tiempo y energía en algo que podría no ser la solución correcta.
Este artículo debería darte una base de conocimientos sobre la UX y su importancia. La UX no es algo que deba considerarse como un rol para un diseñador o investigador. En realidad, es responsabilidad de todos los involucrados en un proyecto, por lo que recomendaría participar en cada oportunidad.