Una guía paso a paso sobre los conceptos básicos del diseño de UX.
En este artículo, se presenta un flujo de trabajo que puede ayudar a los equipos, productos, startups y empresas a crear un proceso sólido y significativo para desarrollar una mejor experiencia del usuario para sus clientes. Puedes usar las diferentes partes del proceso por separado, pero lo ideal es que funcionen mejor como una serie de pasos.
Esta guía se basa en gran medida en la metodología de design Sprint que usan varios equipos de Google para solucionar y resolver desafíos, como el vehículo autónomo y el Proyecto Loon.
Diamante doble
Este trabajo de flujo se basa en lo que en los círculos de UX llamamos el diamante doble, popularizado por el Consejo de Diseño Británico, donde tu equipo divergirá para comprender una idea a través de la investigación y, luego, convertir para definir el desafío, desviarse para esbozarlo de forma individual, compartir las ideas y decidir cuál es el mejor camino a seguir, probar y validar.
Preparación del escenario
En primer lugar, debes comenzar con el desafío subyacente en cuestión y redactarlo como una propuesta. Debes preguntarte: “¿Cuál es el problema que estoy tratando de resolver en realidad?”. La declaración del desafío es el resumen del proyecto que incluye tu objetivo.
Este desafío puede estar relacionado con una función de un producto existente que necesita mejorarse o con un producto completamente nuevo. Cualquiera que sea tu tarea, simplemente ajusta el lenguaje para que se adapte al objetivo que intentas lograr. Una declaración debe estar vinculada a los objetivos de tu equipo, centrarse en la audiencia, ser inspiradora y concisa.
Estos son algunos ejemplos de la vida real de productos en los que trabajé en el pasado;
Diseñar un sistema para administrar el tratamiento y la atención de seguimiento de pacientes con pie Discontinuo.
Crear una app que simplifique los sistemas financieros complejos y reduzca su complejidad
Diseñar una app para dispositivos móviles coherente en diferentes plataformas sin sacrificar la marca
Actualizando tu declaración del desafío
Una vez que hayas redactado varias variaciones del objetivo, preséntalo a tu equipo para lograr un consenso. Es posible que quieras incluir una fecha límite, ya que esto ayudará al equipo a concentrarse en el problema. Entonces, con los ajustes agregados, la lista anterior podría ser la siguiente:
- Diseñar un sistema para administrar el tratamiento y la atención de seguimiento de niños menores de 2 años con pie equinovaro para su lanzamiento en el primer trimestre de este año
- Crea una app financiera simple que te permita comprar y vender acciones con solo presionar un botón y sin conocimiento previo del mundo financiero. El lanzamiento inicial fue en julio de 2017.
- Produce una guía de diseño que sea flexible en varias plataformas y posicione la marca de la empresa de manera efectiva en cada plataforma hacia fines de este año.
Cuando la declaración del desafío esté lista, colócala en un lugar destacado para que puedas verla mientras trabajas. Deberás consultarla de forma constante y, tal vez, incluso actualizarla o modificarla a lo largo del proyecto.
Validación del problema
El siguiente paso es investigar el desafío y aprender sobre el problema. Lo que debes descubrir es si la comprensión del equipo del problema es válida. Muy a menudo, analizamos los problemas desde nuestro propio punto de vista, lo que es peligroso, ya que la mayoría de nosotros en el ámbito de la tecnología somos power users y, de hecho, una minoría de ellos. Somos una voz minoritaria y podemos pensar que algo es realmente un problema cuando no lo es.
Existen varios métodos de recopilación de datos para validar el desafío. Cada uno depende de tu equipo y de si tienes acceso a los usuarios. El objetivo es comprender mejor el problema en cuestión.
Entrevistas internas con los interesados
El proceso de entrevistas implica entrevistar a cada miembro del equipo y a las partes interesadas de tu empresa, desde el área de marketing hasta el departamento de cuentas. Esto te ayudará a descubrir cuáles creen que son los desafíos reales y cuáles creen que podrían ser las posibles soluciones. Cuando hablo de “solución”, no hablo de soluciones técnicas, sino de cuál sería la mejor situación y el objetivo final para la empresa o el producto. Por ejemplo, un gran objetivo sería usar los desafíos de "tener nuestro software de pie equinovaro en el 80% de los centros médicos para fin de año".
Hay una advertencia. Este método de validación es el menos favorecido, ya que impide el debate y la colaboración del equipo, lo que podría crear una atmósfera aislada en una organización. Sin embargo, puede proporcionar información valiosa sobre los clientes y el desafío de diseño que, de otro modo, podrías pasar por alto.
Charlas rápidas
Esto es similar a las entrevistas internas, pero esta vez reúnes a todos los interesados en una sola sala. Luego, eliges a cinco o seis de esas partes interesadas (marketing, ventas, diseño, cuentas, investigación, etc.) para que den una charla, cada una de las cuales se enfocará en el desafío desde su perspectiva durante un máximo de 10 minutos. Los temas que deben abordar en su presentación deben ser:
- Objetivos de la empresa
- Desafíos del proyecto desde su punto de vista (pueden ser técnicos, recopilación de investigaciones, creación de diseños, etc.)
- Investigación sobre usuarios que tienes actualmente
Deja 5 minutos al final para las preguntas y elige a una persona para que tome notas durante todo el proceso. Una vez que hayas terminado, es posible que desees actualizar el desafío para reflejar los nuevos aprendizajes. El objetivo es recopilar una lista de viñetas que puedan impulsar una función o un flujo que te ayude a lograr tu objetivo de productos.
Entrevistas con los usuarios
Tal vez, esta sea la mejor manera de aprender sobre el recorrido, los problemas y el flujo del usuario. Organiza al menos cinco entrevistas con los usuarios, o más si tienes acceso a ellas. Los tipos de preguntas que les hagas deben incluir:
- ¿Cómo completan una tarea existente? Por ejemplo, supongamos que quieres resolver el desafío de la app financiera anterior. Puedes preguntarles: “¿Cómo compras acciones en este momento?”.
- ¿Qué les gusta de este flujo?
- ¿Qué aspectos de este flujo no les gustan?
- ¿Qué productos similares utiliza actualmente el usuario?
- ¿Qué les gusta?
- ¿Qué no les gusta?
- Si tuvieran una varita mágica y pudieran cambiar un aspecto de este proceso, ¿cuál sería?
La idea de la entrevista es que el usuario hable sobre los desafíos que tiene. No se trata de un tema de discusión para ti, por lo que debes permanecer lo más silencioso posible. Esto ocurre incluso cuando un usuario deja de hablar. Siempre espera un momento, ya que podría estar recogiendo ideas. Te sorprendería saber cuánto seguirá hablando alguien después de haber detenido durante unos segundos.
Toma notas durante todo el proceso y, si es posible, graba la conversación para ayudarte a capturar todo lo que te hayas perdido. El objetivo es comparar el desafío con las conclusiones de los usuarios que recopiles. ¿Se alinean? ¿Aprendiste algo que te ayude a actualizar tu declaración de desafío?
Investigación etnográfica de campo
Aquí es donde observas al usuario en el campo, en contexto mientras hace algo como cómo hace sus compras, cómo viaja al trabajo, cómo envía mensajes SMS, etc. El motivo es que, en algunos casos, las personas te dirán lo que creen que quieres escuchar. Pero si observas a los usuarios realizar acciones y tareas por sí solos, puede ser revelador. Básicamente, estás observando sin interferir, tomando nota de las cosas que les parecen fáciles o difíciles y de las que pueden pasar por alto. El objetivo es sumergirte en el entorno del usuario para empatizar mejor con sus problemas.
Por lo general, esta técnica implica realizar un trabajo durante un período más largo y requiere que un investigador guíe esta parte del proyecto. Sin embargo, tal vez sea lo más revelador, ya que puedes ver a un grupo de personas que estudias en sus entornos naturales.
Reunir todo
Una vez que hayas completado la fase de aprendizaje de tu proyecto, debes analizar tu desafío una vez más. ¿Estás bien encaminado? ¿Hay algo que debas ajustar? Anota todo lo que aprendiste y agrúpalos en categorías. Estos podrían convertirse en la base de una función o un flujo, según el problema que estés resolviendo. También se pueden utilizar para actualizar y revisar el desafío.
Una vez que tengas suficientes comentarios y estadísticas, es momento de aplicar ese conocimiento para crear un mapa del proyecto.
Mapa del proyecto
El problema que intentas resolver suele estar formado por diferentes tipos de personas (o participantes), cada uno con una participación en el flujo del proyecto. Según lo que hayas aprendido, debes enumerar los posibles participantes. Podría ser un tipo de usuario o una parte interesada, por ejemplo, "un médico que trata el pie equinovaro", "un paciente que tiene pie equinovaro", "un cuidador que cuida a un paciente", etc. Escribe a cada participante en el lado izquierdo de una hoja de papel o, si tienes acceso a uno, en una pizarra. En el lado derecho, escribe los objetivos de cada jugador.
Por último, para cada participante, escribe la cantidad de pasos necesarios para que puedan alcanzar su objetivo. Por ejemplo, para “un médico que trata el pie equinovaro”, el objetivo sería “curar a un paciente con pie equinovaro”, por lo que los pasos podrían ser “registrar al paciente en el sistema”, “iniciar un plan médico”, “crear un ciclo de revisión de su salud médica” y “realizar procedimientos médicos”.
El resultado es un mapa del proyecto con los principales pasos del proceso. Piensa en ello como una descripción general del proyecto sin demasiados detalles. También permite a los miembros del equipo evaluar si el mapa coincide con la declaración del desafío. Más adelante, cuando analices cada paso, conocerás más detalles. Sin embargo, por ahora, un mapa de proyecto te ofrece un desglose de alto nivel de los pasos que tomará un usuario para completar su objetivo final.
Creación de esquemas y guiones gráficos
Crazy 8s
Para ello, recomiendo un método llamado Crazy 8s que implica doblar un papel dos veces para obtener ocho paneles. Luego, en cada panel, sacas una idea a partir de todo lo que aprendiste hasta ahora. Tómate diez minutos para pensar en ideas para llenar los ocho paneles. Si te das más de 20 minutos, puedes comenzar a postergar, prepararte un café, revisar el correo electrónico, conversar de manera general con tu equipo y, esencialmente, evitar tener que trabajar. Debes crear una sensación de urgencia en este paso, ya que te obliga a trabajar con rapidez y de forma más eficaz.
Si estás trabajando en equipo, haz que todos hagan su propio trabajo también. Este proceso hará que tu cerebro ponga en marcha y te pondrá a pensar en el desafío. Generalmente, el boceto será un esquema de página de diseño de interfaz.
Luego, tú y todos los miembros de tu equipo presentan sus ideas al grupo. Todos deben explicar cada una de sus ocho ideas en detalle y por qué decidieron seguir un camino específico. Recuérdale a cada miembro del equipo que debe usar lo aprendido para justificar sus ideas. Una vez que todos hayan presentado sus ideas, es momento de votar. Cada persona recibe dos puntos adhesivos y puede votar por cualquier idea. Pueden dar ambos votos a la misma idea si realmente les gusta.
Perfecciona tu diseño
Después de la votación, toma la idea con más votos y esboza una idea final. También puedes aprovechar las otras ideas que escucharon de tus colegas. Date otros diez minutos para completar esta tarea. Una vez que hayas terminado, presenta de nuevo las ideas a tu equipo y vota como antes.
Crea un guion gráfico de la idea
Con tu diseño a mano, es hora de crear un guión gráfico de su compromiso con el usuario. A estas alturas, ya deberías haber pensado en los diferentes pasos que realiza un usuario. Es bastante común incorporar los diseños de uno de tus colegas en el flujo. Debes tener un proceso claro paso a paso con algunos puntos en los que el usuario pueda divergir. Vuelve a consultar el mapa del proyecto para validar tu diseño en función del objetivo.
Creación de un prototipo
La creación de un prototipo no se trata de moldear el fragmento de código perfecto, sino de hacer algo que sea creíble cuando alguien lo use. Las herramientas utilizadas para crear un prototipo varían según la persona. Algunos prefieren Keynote o PowerPoint, ya que esto te obliga a pensar en el flujo y no en los detalles de diseño. Es posible que desees invertir tiempo en herramientas de aprendizaje como Balsamiq, Marvel o Framer que pueden darte más controles de comportamiento. Sea cual sea la herramienta que uses, asegúrate de que te permita concentrarte en el flujo y parezca real. Debes probar el prototipo en personas reales, por lo que debe ser lo más creíble posible, pero, al mismo tiempo, no debería tardar semanas de trabajo en crearlo.
La creación de un prototipo es un equilibrio entre el tiempo y la realidad, así que ten cuidado de no caer demasiado en alguno de los extremos. De cualquier manera, podrías desperdiciar tiempo.
Prueba la usabilidad de tus diseños
Lo ideal es tener un laboratorio de prueba. Si no es así, crear uno no es difícil siempre y cuando seas consciente de crear un entorno cómodo para tus usuarios que no distraiga a los usuarios. Las pruebas suelen involucrar al usuario y dos personas del equipo: uno toma notas y la otra hace preguntas. Una buena configuración es usar una app como Hangouts y registrar sus acciones. Esto también es útil si deseas que el resto del equipo realice observaciones desde otra sala. Esto puede ser bastante aterrador para nosotros como creadores de apps, ya que imaginamos nuestros diseños en el entorno. Puede ser una experiencia refrescante y aleccionadora.
Preguntas
Cuando pruebes tu diseño, pídele al usuario que realice tareas en tu app y haz que hable en voz alta y verbalice lo que está haciendo y por qué. Es raro, pero te ayuda a escuchar lo que piensan. Intenta no interrumpirle ni decirles qué debe hacer cuando se atasca. Simplemente pregúntale por qué eligió un flujo en particular después de haber completado (o NO completado).
Debes saber lo siguiente:
- ¿Qué le gusta del prototipo?
- ¿Qué aspectos del prototipo no le gustan?
- ¿Cuáles son los puntos débiles?
- ¿Por qué funcionó un flujo?
- Por qué no funcionó un flujo
- ¿Qué le gustaría mejorar?
- ¿El diseño/flujo general satisface sus necesidades?
Repasar los diseños y otra ronda de pruebas
Tienes un prototipo en funcionamiento con feedback. Ahora es el momento de revisar tus diseños y analizar qué funcionó y qué no. No tengas miedo de crear un guión gráfico de esquema de página completamente nuevo y hacer un prototipo nuevo. Empezar de nuevo puede crear un mejor flujo que tratar de mover cosas en tu prototipo anterior. Intenta no sentir demasiado aprecio por él, porque es solo un prototipo.
Una vez que estés satisfecho con tus diseños, puedes volver a probarlo y perfeccionarlo un poco más. En los casos en que el prototipo no cumplió con el objetivo en absoluto, podrías pensar que el proyecto fracasó. En realidad, no fue así. Es probable que hayas pasado menos tiempo de desarrollo que si realmente hubieras creado el diseño y sabes más sobre lo que le gusta realmente al usuario. Con los design sprints, tenemos una filosofía en la que ganas o aprendes, así que no te sientes culpable si la idea no funcionó según lo planeado.
¡Hazlo!
Has probado tus ideas. Al usuario le gustan. Los interesados están comprometidos porque participaron desde el principio. Llegó el momento de hacerlo. A esta altura, deberías tener una idea clara de lo que se debe hacer y cuáles son las prioridades de la experiencia. En cada hito del proyecto, es posible que desees introducir pruebas de usabilidad para ayudarte a validar tu trabajo y mantenerte en el camino.
No puedo dejar de destacar lo importante que es obtener la mayor cantidad de información posible antes de dedicar mucho trabajo, tiempo y energía a algo que podría no ser la solución correcta.
Este artículo debería ofrecerte una base básica sobre la UX y su importancia. La UX no es algo que deba considerarse como un rol para un diseñador o investigador. Es responsabilidad de todos los involucrados en un proyecto, por lo que recomendaría participar en cada oportunidad.