วิธีที่ Yahoo! JAPAN เพิ่มการใช้พาสคีย์เป็น 11% และลดต้นทุนค่า OTP สำหรับ SMS

ดูข้อมูลเกี่ยวกับ Yahoo! แนวทางของ JAPAN ปรับปรุงการนำพาสคีย์มาใช้และประสบการณ์ของผู้ใช้

Milica Mihajlija

Yumeji Hattori

Yahoo! JAPAN เป็นส่วนหนึ่งของ LY Corporation บริษัทด้านสื่อที่ใหญ่ที่สุดในญี่ปุ่น ซึ่งให้บริการต่างๆ เช่น การค้นหา ข่าวสาร อีคอมเมิร์ซ และอีเมล ผู้ใช้กว่า 55 ล้านคน เข้าสู่ระบบ Yahoo! JAPAN ทุกเดือน

เนื่องจากบริษัทเหล่านี้ให้บริการอีคอมเมิร์ซและบริการอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับเงิน ความปลอดภัยของบัญชีจึงมีความสำคัญสูงสุด เพื่อปรับปรุงความปลอดภัย Yahoo! JAPAN ได้เปลี่ยนให้ผู้ใช้หันมาใช้การตรวจสอบสิทธิ์แบบไม่ใช้รหัสผ่านมาตั้งแต่ปี 2017 ซึ่งรวมถึงการแนะนำการตรวจสอบสิทธิ์ทาง SMS ฟีเจอร์การปิดใช้งานรหัสผ่าน และพาสคีย์ บทความนี้จะกล่าวถึงผลที่ได้จาก Yahoo! JAPAN ประสบความสำเร็จและมีแนวทางในการปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้และการนำพาสคีย์ไปใช้งาน

ตรวจสอบสิทธิ์แบบไม่ต้องใช้รหัสผ่านสำเร็จแล้ว

การเปลี่ยนไปใช้การตรวจสอบสิทธิ์แบบไม่ใช้รหัสผ่านทำให้เปอร์เซ็นต์ของการสอบถามที่เกี่ยวข้องกับรหัสการเข้าสู่ระบบหรือรหัสผ่านที่ลืมลดลงถึง 25% เมื่อเทียบกับช่วงเวลาที่จำนวนการสอบถามดังกล่าวเกิดขึ้นสูงสุด การที่บัญชีที่ไม่ต้องใช้รหัสผ่านมีจำนวนเพิ่มขึ้น อัตราการเข้าถึงที่ไม่ได้รับอนุญาตจึงลดลงเช่นกัน

Yahoo! JAPAN พบว่าพาสคีย์มอบประสบการณ์การใช้งานที่ยอดเยี่ยมแก่ผู้ใช้ทั้งในด้านความเร็วในการตรวจสอบสิทธิ์และอัตราความสำเร็จในการตรวจสอบสิทธิ์ โดยพาสคีย์มีอัตราความสำเร็จสูงกว่าการตรวจสอบสิทธิ์ทาง SMS และมีเวลาในการตรวจสอบสิทธิ์เร็วกว่า 2.6 เท่า

นับตั้งแต่เปิดตัว การใช้พาสคีย์ได้เพิ่มขึ้นอย่างมากในปัจจุบัน ประมาณ 11% ของการเข้าสู่ระบบทั้งหมดใน Yahoo! JAPAN ใช้พาสคีย์และบนสมาร์ทโฟน ตัวเลขดังกล่าวคิดเป็น 18% ซึ่งมีส่วนทำให้ค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการตรวจสอบสิทธิ์ผ่าน SMS OTP ลดลงอย่างมาก

11 _%

ของการเข้าสู่ระบบทั้งหมดต้องใช้พาสคีย์

18 _%

ของการเข้าสู่ระบบบนสมาร์ทโฟนนั้นใช้พาสคีย์

2.6 _x

ตรวจสอบสิทธิ์ได้เร็วขึ้น

25 _%

การสอบถามผู้ใช้ลดลง

หมายเหตุ: โดยทั่วไปแล้ว พาสคีย์ที่ซิงค์ระหว่างอุปกรณ์ของผู้ใช้ผ่านบริการระบบคลาวด์จะเรียกว่าพาสคีย์ที่ซิงค์ และอุปกรณ์ที่ไม่เคยออกจากอุปกรณ์ใดเลย (รวมถึงพาสคีย์ในแอป UAF) จะเรียกว่าพาสคีย์ที่ผูกกับอุปกรณ์ Yahoo! JAPAN เริ่มนำพาสคีย์ที่ผูกกับอุปกรณ์มาใช้เป็นครั้งแรก และตั้งแต่นั้นมาก็เริ่มรองรับพาสคีย์ที่ซิงค์ ผู้ใช้พาสคีย์นี้จึงประกอบไปด้วยทั้ง 2 ประเภท

วิธีลงทะเบียนพาสคีย์ใน Yahoo! ญี่ปุ่น

Yahoo! JAPAN มอบโอกาส 2 ประการในการสร้างพาสคีย์ ดังนี้

• การแสดงข้อความแจ้งให้ลงทะเบียนพาสคีย์แก่ผู้ใช้หลังจากเข้าสู่ระบบหรือลงชื่อสมัครใช้
• การลงทะเบียนพาสคีย์ในการตั้งค่าการจัดการพาสคีย์

วิธีแรกออกแบบมาเพื่อดึงดูดผู้ใช้ที่ไม่สนใจพาสคีย์เป็นพิเศษ

หมายเหตุ: ภาพหน้าจอนี้ถ่ายเมื่อเดือนกันยายน 2023 บริการจริงอาจดูแตกต่างออกไป

หน้าข้อความแจ้งการลงทะเบียนพาสคีย์หลังเข้าสู่ระบบจะไม่ปรากฏขึ้นเมื่อเข้าสู่ระบบเสมอไป โดยส่วนใหญ่แล้ว คำสั่งซื้อจะปรากฏภายใต้เงื่อนไขต่อไปนี้เท่านั้น

• อุปกรณ์ที่ใช้ไม่มีพาสคีย์ที่ใช้งานได้
  • ไม่มีการลงทะเบียนพาสคีย์ที่ใช้งานได้บนเซิร์ฟเวอร์สำหรับอุปกรณ์ที่ใช้ และบัญชีไม่ลงชื่อเข้าสู่ระบบด้วยพาสคีย์ เช่น หาก UA ที่ระบุโดยอุปกรณ์ที่ใช้คือ iOS และไม่ได้ลงทะเบียนพาสคีย์ในเซิร์ฟเวอร์ผ่าน iOS และไม่มีพาสคีย์ที่ซิงค์ผ่าน iOS, iPadOS หรือ macOS
• อุปกรณ์ที่ใช้รองรับพาสคีย์
• หน้าข้อความแจ้งให้ลงทะเบียนพาสคีย์ไม่แสดงในเวลาดังกล่าว

วิธีที่ 2 ในการสร้างพาสคีย์คือการใช้หน้าจอ "จัดการพาสคีย์" ในการตั้งค่าบัญชี และมุ่งเน้นที่ผู้ใช้ที่สนใจพาสคีย์ ผู้ใช้ยังสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับประโยชน์ของพาสคีย์ผ่านจดหมายข่าวและ Yahoo! JAPAN ID และไปยังหน้าจัดการพาสคีย์

อัตราส่วนการใช้งานของขั้นตอนการลงทะเบียนพาสคีย์

ผู้ใช้ส่วนใหญ่สร้างพาสคีย์หลังหน้าข้อความแจ้งให้ลงทะเบียนพาสคีย์ (97%) โดยมีรายละเอียด 91% เมื่อเข้าสู่ระบบและ 6% ผ่านการลงชื่อสมัครใช้ "หน้าจัดการพาสคีย์" ให้พื้นที่ 3% ที่เหลือ

91 _%

หน้าข้อความแจ้งให้ลงทะเบียนพาสคีย์ผ่านการเข้าสู่ระบบ

6 _%

หน้าข้อความแจ้งให้ลงทะเบียนพาสคีย์ผ่านการลงชื่อสมัครใช้

3 _%

หน้าจอจัดการพาสคีย์

ตัวเลขเหล่านี้บ่งบอกว่าเวลาที่เหมาะสมที่สุดในการเสนอให้ผู้ใช้สร้างพาสคีย์คือทันทีหลังจากที่เข้าสู่ระบบหรือลงชื่อสมัครใช้ เมื่อผู้ใช้มีความคิดที่เหมาะสมในการจัดการกับวิธีการตรวจสอบสิทธิ์แล้ว

การทดสอบข้อความแจ้งการลงทะเบียนพาสคีย์ต่างๆ

ข้อความแจ้งการลงทะเบียนพาสคีย์จะแสดงต่อผู้ใช้จำนวนมากหลังจากเข้าสู่ระบบ แต่มีการจำกัดจำนวนครั้งที่การปรากฏต่อผู้ใช้แต่ละรายได้จำกัดเพื่อหลีกเลี่ยงการสร้างความรำคาญแก่ผู้ใช้

Yahoo! JAPAN ได้ทำการทดสอบ A/B เพื่อปรับปรุงอัตราการคลิกผ่าน (CTR) ของปุ่มลงทะเบียนในหน้าดังกล่าว โดยส่วนนี้จะแสดงผลลัพธ์

ในขั้นต้น หน้าข้อความแจ้งให้ลงทะเบียนพาสคีย์มีชื่อว่า "เข้าสู่ระบบอย่างปลอดภัยด้วยการตรวจสอบสิทธิ์ด้วยลายนิ้วมือหรือการจดจำใบหน้า"

ในการทดสอบ ป้ายถูกเปลี่ยนเพื่อให้ตรงกับฟีเจอร์ของระบบปฏิบัติการของอุปกรณ์ ดังนี้

• iOS และ macOS: "เข้าสู่ระบบ Yahoo! JAPAN โดยใช้ Face ID หรือ Touch ID
• Windows: "ลงชื่อเข้าใช้ Yahoo! JAPAN ที่ใช้ Windows Hello
• Android: "ลงชื่อเข้าสู่ระบบ Yahoo! JAPAN โดยใช้ข้อมูลไบโอเมตริก"

ภาพหน้าจอต่อไปนี้จาก Yahoo! เวอร์ชัน iOS JAPAN แสดง UX ของกลุ่มควบคุม (ซ้าย) และ UX กลุ่มทดสอบ (ขวา)

บล็อกโพสต์นี้ได้รับการแปลภาพหน้าจอเป็นภาษาอังกฤษ โดยแสดงกลุ่มควบคุม (ซ้าย) และกลุ่มทดสอบ (ขวา)

ภาพหน้าจอต่อไปนี้จาก Yahoo! เวอร์ชัน Windows JAPAN กำลังแสดง UX (ซ้าย) และ UX ของกลุ่มทดสอบ (ขวา) ของกลุ่มควบคุม (ขวา) ตามด้วยคำแปลภาษาอังกฤษ

พวกเขาทำการทดสอบ A/B เป็นเวลา 6 วันสำหรับ CTR ของปุ่ม "ลงทะเบียน" โดยมีผลลัพธ์ดังต่อไปนี้

ระบบปฏิบัติการ	กลุ่มควบคุม→ การทดสอบ	ความแตกต่าง
iOS	63.56% → 65.85%	+2.29 คะแนน (ความแตกต่างที่มีนัยสำคัญทางสถิติ)
macOS	40.38% → 48.40%	+8.02 คะแนน (ความแตกต่างที่มีนัยสำคัญทางสถิติ)
Windows	25.60% → 40.95%	+15.35 คะแนน (ความแตกต่างที่มีนัยสำคัญทางสถิติ)
Android	52.06% → 51.40%	+0.66 pt (ไม่มีความแตกต่างที่มีนัยสำคัญทางสถิติ)

CTR ของปุ่มลงทะเบียนเพิ่มขึ้นเมื่อเพิ่มฟีเจอร์ที่ใช้งานได้ของระบบปฏิบัติการแต่ละระบบในชื่อหน้า, Face ID และ Touch ID สำหรับ iOS หรือ Windows Hello สำหรับ Windows

การเปลี่ยนป้ายกำกับจาก "การตรวจสอบสิทธิ์ด้วยลายนิ้วมือหรือการจดจำใบหน้า" เป็น "การตรวจสอบสิทธิ์ด้วยข้อมูลไบโอเมตริก" ใน Android ไม่ได้ให้ผลลัพธ์ที่มีนัยสำคัญทางสถิติ

ซึ่งสอดคล้องกับหลักเกณฑ์ UX ของ FIDO ซึ่งแนะนำให้เชื่อมโยงพาสคีย์กับประสบการณ์ที่คุ้นเคย และบอกเป็นนัยว่าการใช้ชื่อฟังก์ชันเฉพาะอุปกรณ์จะมีประสิทธิภาพมากกว่าในการกระตุ้นให้ผู้ใช้ตั้งค่าการตรวจสอบสิทธิ์แบบไม่ใช้รหัสผ่าน ซึ่งน่าจะเป็นเพราะผู้ใช้คุ้นเคยกับรหัสผ่านมากกว่า

ดูรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีสื่อสารพาสคีย์ให้ผู้ใช้ทราบได้ที่หลักเกณฑ์ด้านประสบการณ์ของผู้ใช้ของ Google

การเปลี่ยนจากพาสคีย์ที่ผูกกับอุปกรณ์เป็นพาสคีย์ที่ซิงค์

พาสคีย์ที่ผูกกับอุปกรณ์อาจทำให้เกิดปัญหาต่อประสบการณ์ของผู้ใช้ เนื่องจากพาสคีย์จะใช้ไม่ได้เมื่อผู้ใช้เปลี่ยนไปใช้อุปกรณ์ใหม่

Yahoo! JAPAN รองรับการตรวจสอบสิทธิ์ด้วยพาสคีย์มาตั้งแต่ปี 2019 ก่อนที่จะมีการเปิดตัวพาสคีย์ที่ซิงค์ โดยเริ่มรองรับพาสคีย์ที่ซิงค์สำหรับ iOS, iPadOS และ macOS ในเดือนกันยายน 2022 และอุปกรณ์ Android ในเดือนมีนาคม 2023

เมื่อ Yahoo! JAPAN ค้นหากลุ่มผู้ใช้ที่ใช้พาสคีย์ใน Android ทั้งในปี 2019 และ 2022 อัตราส่วนของผู้ใช้ที่ใช้พาสคีย์ต่อคือ 38% ผู้ใช้ที่เหลือ 62% เข้าสู่ระบบโดยใช้วิธีการตรวจสอบสิทธิ์อื่นๆ เช่น SMS (Yahoo! JAPAN รองรับพาสคีย์แรกใน Chrome บน Android การศึกษานี้จึงจำกัดไว้สำหรับอุปกรณ์ดังกล่าวเท่านั้น นอกจากนี้ ผู้ใช้ที่หยุดเข้าสู่ระบบ Yahoo! JAPAN ในระยะเวลาดังกล่าวจะไม่รวมอยู่ในจำนวนทั้งหมด)

พาสคีย์ที่ซิงค์ได้ในอุปกรณ์หลายเครื่องเป็นวิธีแก้ปัญหาที่ดี การตรวจสอบสิทธิ์ด้วยพาสคีย์จะยังคงใช้งานได้อยู่หากผู้ใช้สำรองข้อมูลพาสคีย์กับผู้ให้บริการพาสคีย์ไว้ ซึ่งต่างจากพาสคีย์ที่ผูกกับอุปกรณ์แม้ว่าผู้ใช้จะได้อุปกรณ์ใหม่

ตั้งแต่เดือนพฤษภาคม 2023 เป็นต้นไป อัตราการลงทะเบียนของพาสคีย์ที่ซิงค์จะอยู่ที่ประมาณ 8% ของข้อมูลเข้าสู่ระบบพาสคีย์ที่ลงทะเบียนไว้แล้ว Yahoo! JAPAN ยังคงพยายามนำพาสคีย์ที่ซิงค์ไปใช้ในวงกว้างมากขึ้น ซึ่งจะช่วยให้ตรวจสอบสิทธิ์พาสคีย์ได้อย่างต่อเนื่องและปรับปรุงประสบการณ์การเข้าสู่ระบบ

บทสรุป

Yahoo! JAPAN พยายามเพิ่มฐานผู้ใช้พาสคีย์อย่างต่อเนื่องและจะเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ตามผลลัพธ์ที่ได้ พาสคีย์สามารถมอบประสบการณ์การใช้งานที่ยอดเยี่ยมแก่ผู้ใช้และให้ผลลัพธ์ทางธุรกิจ

ขณะที่พาสคีย์พัฒนาอย่างต่อเนื่อง เราจะเปิดตัวฟีเจอร์ใหม่ๆ และปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ให้ดียิ่งขึ้น Yahoo! JAPAN มุ่งมั่นที่จะเปลี่ยนให้ผู้ใช้ไปใช้การตรวจสอบสิทธิ์แบบไม่ใช้รหัสผ่าน และวางแผนที่จะติดตามฟีเจอร์ใหม่ๆ ในเชิงรุกด้วยระบบการตรวจสอบสิทธิ์ที่ล้ำสมัยซึ่งให้ทั้งความสะดวกสบายและความปลอดภัย