راهنمای گام‌به‌گام اصول طراحی تجربه کاربری.
این مقاله گردش کاری را معرفی می‌کند که می‌تواند به تیم‌ها، محصولات، استارت‌آپ‌ها و شرکت‌ها کمک کند تا فرایندی قوی و معنادار برای توسعه تجربه کاربری بهتر برای مشتریان خود ایجاد کنند. می‌توانید از بخش‌های مختلف این فرایند به‌صورت جداگانه استفاده کنید، اما در حالت ایده‌آل، این بخش‌ها به‌عنوان مجموعه‌ای از مراحل بهترین عملکرد را دارند.
این راهنما به‌شدت از روش «طراحی سریع» وام گرفته است که چندین تیم در سراسر Google برای عیب‌یابی و حل چالش‌هایی مانند خودروی خودران و پروژه Loon از آن استفاده می‌کنند.
الماس دوتایی
این جریان کاری براساس چیزی است که ما در محافل UX آن را الماس دوگانه می‌نامیم، که توسط شورای طراحی بریتانیا محبوب شده است، جایی که تیم شما برای درک یک ایده ازطریق تحقیق واگرا می‌شود و سپس برای تعریف چالش همگرا می‌شود، واگرا می‌شود تا آن را به‌صورت جداگانه ترسیم کند، ایده‌ها را به اشتراک بگذارد، تصمیم بگیرد که بهترین راه پیش‌رو چیست، آزمایش و اعتبارسنجی کند.
درحال آماده کردن صحنه
اولین کار این است که با چالش اساسی موجود شروع کنید و آن را مانند یک پیشنهاد بنویسید و از خود بپرسید: «مشکلی که واقعاً سعی در حل آن دارم چیست؟». بیانیه چالش، خلاصه‌ای است که برای پروژه تعیین می‌کنید و شامل هدف شما می‌شود.
این چالش می‌تواند برای ویژگی محصول موجودی باشد که باید اصلاح شود یا برای محصولی کاملاً جدید باشد. تکلیف شما هرچه باشد، کافی است زبان را طوری تنظیم کنید که با هدفی که می‌خواهید به آن برسید مطابقت داشته باشد. بیانیه باید به اهداف تیمتان مرتبط باشد، بر مخاطبانتان متمرکز باشد، الهام‌بخش و مختصر باشد.
این‌ها چند نمونه واقعی از محصولاتی است که در گذشته روی آن‌ها کار کرده‌ام؛
سیستمی برای مدیریت درمان و مراقبت‌های پیگیری بیماران مبتلا به پاچنبری طراحی کن.
برنامه‌ای بسازید که سیستم‌های مالی پیچیده را ساده کند و آن‌ها را به موارد ضروری کاهش دهد.
برنامه تلفن همراه یکپارچه‌ای را در پلاتفرم‌های مختلف طراحی کنید بدون اینکه نمانام را فدا کنید.
درحال به‌روزرسانی بیانیه چالش شما
وقتی چند نسخه مختلف از هدف را نوشتید، آن را به تیمتان ارائه دهید تا به اجماع برسید. شاید بخواهید مهلتی را تعیین کنید چون این کار به تیم کمک می‌کند روی مشکل تمرکز کند. بنابراین با تعدیل‌های اضافه‌شده، فهرست بالا می‌تواند به‌صورت زیر باشد:
- سیستمی برای مدیریت درمان و مراقبت‌های بعدی کودکان زیر ۲ سال مبتلا به پاچنبری طراحی کنید تا در سه‌ماهه اول امسال راه‌اندازی شود.
- ایجاد برنامه مالی ساده‌ای که به شما امکان می‌دهد با تک‌ضرب روی دکمه‌ای، بدون دانش قبلی از دنیای مالی، سهام بخرید و بفروشید. این برنامه در ژوئیه ۲۰۱۷ راه‌اندازی شد.
- تا پایان امسال، راهنمای طراحی‌ای تولید کنید که در چندین پلاتفرم انعطاف‌پذیر باشد و نمانام شرکت را به‌طور مؤثر در هر پلاتفرم قرار دهد.
وقتی بیانیه چالش تمام شد، آن را در جایی برجسته نمایش دهید تا بتوانید هنگام کار آن را ببینید. باید به‌طور مداوم به آن مراجعه کنید، شاید حتی درطول پروژه آن را به‌روزرسانی یا اصلاح کنید.
درحال اعتبارسنجی مسئله
مرحله بعدی تحقیق درباره چالش و آشنایی با مشکل است. آنچه باید کشف کنید این است که آیا درک تیم شما از مشکل معتبر است یا خیر. اغلب ما به مشکلات از دیدگاه خودمان نگاه می‌کنیم که خطرناک است، زیرا اکثر ما در حوزه فناوری درواقع کاربران حرفه‌ای هستیم و درحقیقت اقلیت کاربران را تشکیل می‌دهیم. ما اقلیتی پرصدا هستیم و ممکن است فریب بخوریم و فکر کنیم چیزی واقعاً مشکل است درحالی‌که این‌طور نیست.
روش‌های مختلفی برای جمع‌آوری داده‌ها برای اعتبارسنجی چالش وجود دارد. هرکدام به تیم شما و اینکه به کاربران دسترسی دارید یا نه بستگی دارد. هدف این است که درک بهتری از مشکل موجود داشته باشیم.
مصاحبه‌های داخلی با ذینفعان
فرایند مصاحبه شامل مصاحبه با هریک از اعضای تیم و ذینفعان در شرکت شما، از بازاریابی گرفته تا حساب‌ها، می‌شود. این کار به شما کمک می‌کند تا متوجه شوید آن‌ها چالش‌های واقعی را چه می‌دانند و راه‌حل‌های بالقوه را چه می‌بینند. وقتی می‌گویم راه‌حل، منظورم راه‌حل‌های فنی نیست، بلکه بهترین سناریو و هدف نهایی برای شرکت یا محصول است. برای مثال، بااستفاده از چالش‌های بالا، «داشتن نرم‌افزار پاچنبری ما در ۸۰٪ از مراکز پزشکی تا پایان سال» هدف عالی‌ای برای دنبال کردن خواهد بود.
یک هشدار وجود دارد. این روش اعتبارسنجی کمترین طرفدار را دارد زیرا مانع بحث و همکاری تیمی می‌شود و احتمالاً فضایی منزوی در سازمان ایجاد می‌کند. بااین‌حال، می‌تواند اطلاعات خوبی درباره مشتریان و چالش طراحی ارائه دهد که درغیراین‌صورت ممکن است ازدست بدهید.
سخنرانی‌های برق‌آسا
این کار شبیه مصاحبه‌های داخلی است، اما این بار همه ذینفعان را در یک اتاق جمع می‌کنید. سپس پنج یا شش نفر از این ذینفعان را انتخاب می‌کنید (بازاریابی، فروش، طراحی، حساب‌ها، پژوهش، و غیره) تا سخنرانی کنند، هرکدام حداکثر ۱۰ دقیقه روی چالش از دیدگاه خود تمرکز می‌کنند. موضوعاتی که باید در ارائه خود پوشش دهند باید این‌ها باشد:
- اهداف کسب‌وکار
- چالش‌های پروژه از دیدگاه آن‌ها (این چالش‌ها می‌تواند فنی، جمع‌آوری پژوهش، ایجاد طراحی، و غیره باشد…)
- پژوهش کاربری که درحال‌حاضر دارید
۵ دقیقه آخر را برای پرسش‌ها بگذارید و یک نفر را انتخاب کنید تا درطول جلسه یادداشت‌برداری کند. پس‌از اتمام کار، شاید بخواهید چالش را به‌روز کنید تا بازتاب‌دهنده دانش جدید باشد. هدف این است که فهرستی از نکات مهم جمع‌آوری شود که بتواند ویژگی یا جریانی را هدایت کند که به شما کمک می‌کند به هدف محصولاتتان برسید.
مصاحبه‌های کاربر
این شاید بهترین راه برای یادگیری درباره سفر کاربر، چالش‌های عمده، و جریان باشد. حداقل پنج مصاحبه با کاربر ترتیب دهید، اگر به کاربران بیشتری دسترسی دارید، تعداد مصاحبه‌ها را بیشتر کنید. انواع سؤالاتی که از آن‌ها می‌پرسید باید شامل موارد زیر باشد:
- چگونه تکلیف موجودی را تکمیل می‌کنند؟ برای مثال، فرض کنید می‌خواهید چالش برنامه مالی بالا را حل کنید، می‌توانید از آن‌ها بپرسید «درحال‌حاضر چگونه سهام می‌خرید؟»
- چه چیزی را درباره این جریان دوست دارند؟
- چه چیزی را درباره این جریان نپسندیدند؟
- کاربر درحال‌حاضر از چه محصولات مشابهی استفاده می‌کند؟
- چه چیزی را دوست دارند؟
- چه چیزهایی را نمی‌پسندند؟
- اگر چوب جادویی داشتند و می‌توانستند یک چیز را در این فرایند تغییر دهند، آن چیز چه بود؟
هدف از مصاحبه این است که کاربر را وادار کنید درباره چالش‌هایی که دارد صحبت کند. این موضوعی نیست که شما درباره آن بحث کنید، به همین دلیل باید تا حد امکان ساکت بمانید. این موضوع حتی زمانی که کاربر صحبت کردن را متوقف می‌کند نیز صادق است، همیشه یک لحظه صبر کنید زیرا ممکن است درحال جمع‌آوری افکار خود باشد. شگفت‌زده خواهید شد که چقدر یک نفر پس‌از چند ثانیه توقف، به صحبت کردن ادامه می‌دهد.
درطول مکالمه یادداشت‌برداری کنید و درصورت امکان مکالمه را ضبط کنید تا به شما کمک کند هر چیزی را که ممکن است ازدست داده باشید ثبت کنید. هدف این است که چالش را با اطلاعات آماری کاربر که جمع‌آوری می‌کنید مقایسه کنید. آیا هم‌راستا هستند؟ آیا چیزی یاد گرفتید که به شما کمک کند بیانیه چالش خود را به‌روز کنید؟
پژوهش میدانی قوم‌نگاری
اینجا جایی است که کاربر را در محیط واقعی و درحال انجام کاری مشاهده می‌کنید، مثلاً نحوه خرید کردن، نحوه رفتن به محل کار، نحوه ارسال پیامک، و غیره… دلیل این کار این است که در برخی موارد افراد چیزی را به شما می‌گویند که فکر می‌کنند شما می‌خواهید بشنوید. اما اگر کاربران را درحال انجام کنش‌ها و تکالیفشان تماشا کنید، می‌تواند بینش‌افزا باشد. اساساً شما بدون دخالت کردن مشاهده می‌کنید و چیزهایی را که برای آن‌ها آسان یا دشوار است و چیزهایی را که ممکن است ازدست داده باشند یادداشت می‌کنید. هدف این است که خودتان را در محیط کاربر غوطه‌ور کنید تا با چالش‌های عمده او بهتر همدلی کنید.
این تکنیک معمولاً شامل کارهایی است که در یک دوره زمانی طولانی‌تر انجام می‌شود و نیاز به یک محقق برای رهبری این بخش از پروژه دارد. اما شاید این روش بینش‌بخش‌ترین روش باشد چون گروهی از افراد را که درحال مطالعه‌شان هستید در محیط طبیعی‌شان می‌بینید.
درحال جمع‌آوری همه اطلاعات
وقتی مرحله یادگیری پروژه‌تان را تکمیل کردید، باید یک‌بار دیگر به چالش خود نگاه کنید. آیا در مسیر درست هستید؟ آیا چیزی هست که باید اصلاح کنید؟ همه چیزهایی را که یاد گرفته‌اید بنویسید و آن‌ها را در گروه‌هایی دسته‌بندی کنید. این‌ها می‌توانند بسته به مشکلی که حل می‌کنید، پایه یک ویژگی یا جریان شوند. همچنین می‌توان از آن‌ها برای به‌روزرسانی و بازبینی چالش استفاده کرد.
وقتی بازخورد و اطلاعات کافی به‌دست آوردید، وقت آن است که از این دانش برای ایجاد نقشه پروژه استفاده کنید.
نقشه پروژه
مشکلی که می‌خواهید حل کنید معمولاً از انواع مختلفی از افراد (یا بازیکنان) تشکیل شده است که هرکدام سهمی در جریان پروژه دارند. براساس دانسته‌هایتان باید بازیکنان احتمالی را فهرست کنید. این می‌تواند نوع کاربر یا ذینفع باشد، برای مثال، «پزشکی که پاچنبری را درمان می‌کند»، «بیماری که پاچنبری دارد»، «مراقبی که از بیمار مراقبت می‌کند»، و غیره… هر بازیکن را در سمت چپ یک ورق کاغذ یا اگر به آن دسترسی دارید، روی یک تخته سفید بنویسید. در سمت راست، اهداف هر بازیکن را بنویسید.
درنهایت برای هر بازیکن، تعداد مراحل لازم برای رسیدن به هدفش را بنویسید. برای مثال، برای «پزشکی که پاچنبری را درمان می‌کند»، هدف «درمان بیمار مبتلا به پاچنبری» خواهد بود، بنابراین مراحل می‌تواند «ثبت بیمار در سیستم»، «شروع طرح پزشکی برای او»، «ایجاد چرخه بررسی سلامت پزشکی او»، و «انجام رویه پزشکی» باشد.
نتیجه یک نقشه پروژه با مراحل اصلی در فرایند است. آن را به‌عنوان نمای کلی پروژه بدون جزئیات زیاد درنظر بگیرید. همچنین به اعضای تیم اجازه می‌دهد قضاوت کنند که آیا نقشه با بیانیه چالش مطابقت دارد یا نه. بعداً، وقتی هر مرحله را تجزیه می‌کنید، جزئیات بیشتری وجود خواهد داشت. اما درحال‌حاضر نقشه پروژه به شما تفکیک سطح بالایی از مراحلی را می‌دهد که کاربر برای تکمیل هدف نهایی خود انجام خواهد داد.
سیم‌کشی و داستان‌نمایی
هشت‌های دیوانه
برای این کار، روشی به‌نام «۸ دیوانه» را توصیه می‌کنم که شامل تا کردن یک تکه کاغذ به‌صورت دوبرابر است تا هشت پانل داشته باشید. سپس در هر پانل، ایده‌ای را براساس آنچه تاکنون یاد گرفته‌اید ترسیم می‌کنید. ده دقیقه به خودتان فرصت دهید تا ایده‌هایی برای پر کردن هر هشت پانل پیدا کنید. اگر بیش‌از ۲۰ دقیقه به خودتان وقت بدهید، ممکن است شروع به تعلل کنید، بروید برای خودتان قهوه درست کنید، ایمیلتان را بررسی کنید، با تیمتان گپ بزنید، و درواقع از انجام کار طفره بروید. در این مرحله باید احساس فوریت ایجاد کنید زیرا این کار شما را مجبور می‌کند سریع‌تر و مؤثرتر کار کنید.
اگر با تیمی کار می‌کنید، از همه بخواهید که خودشان هم این کار را انجام دهند. این فرایند مغزتان را فعال می‌کند و شما را به فکر کردن درباره چالش وامی‌دارد. معمولاً طرح اولیه یک قاب سیمی طراحی واسط خواهد بود.
سپس، شما و همه اعضای تیمتان ایده‌های خود را به گروه ارائه می‌دهید. همه باید هریک از هشت ایده خود را با جزئیات توضیح دهند و بگویند چرا تصمیم گرفتند مسیر خاصی را دنبال کنند. به هریک از اعضای تیم یادآوری کنید که از آموخته‌ها برای توجیه ایده‌هایشان استفاده کنند. وقتی همه ایده‌هایشان را ارائه کردند، وقت رأی دادن به ایده‌ها است. هر نفر دو نقطه چسبان دریافت می‌کند و می‌تواند به هر ایده‌ای رأی دهد. اگر واقعاً ایده‌ای را دوست داشته باشند، می‌توانند هر دو رأی را به آن بدهند.
پالایش کردن طراحی
پس‌از رأی‌گیری، ایده‌ای را که بیشترین رأی را آورده است انتخاب کنید و طرح کلی ایده نهایی را بکشید. همچنین می‌توانید از ایده‌های دیگری که از همکارانتان شنیده‌اید استفاده کنید. ده دقیقه دیگر به خودتان فرصت دهید تا این تکلیف را تکمیل کنید. وقتی کارتان تمام شد، دوباره ایده‌ها را به تیمتان ارائه دهید و مانند قبل رأی دهید.
داستان‌نمایی ایده
با داشتن طرحتان، اکنون زمان آن است که تعامل آن با کاربر را به‌صورت داستان مصور درآورید. تا این مرحله باید درباره مراحل مختلفی که کاربر طی می‌کند فکر کرده باشید. ادغام یکی از طرح‌های همکارانتان در جریان نیز بسیار رایج است. می‌خواهید فرایند گام‌به‌گام واضحی داشته باشید که در برخی نقاط کاربر ممکن است از آن منحرف شود. برای اعتبارسنجی طراحی‌تان درمقابل هدف، به نقشه پروژه مراجعه کنید.
درحال ایجاد نمونه نخستین
ایجاد نمونه اولیه به‌معنای قالب‌بندی قطعه کد بی‌نقص نیست، بلکه به‌معنای ساختن چیزی است که وقتی کسی از آن استفاده می‌کند، باورپذیر باشد. ابزارهای مورداستفاده برای ایجاد نمونه اولیه از فردی به فرد دیگر متفاوت است. برخی Keynote یا Powerpoint را ترجیح می‌دهند چون شما را مجبور می‌کند به جریان فکر کنید و نه جزئیات طراحی. شاید بخواهید برای یادگیری ابزارهایی مثل Balsamiq، Marvel، یا Framer وقت بگذارید که می‌توانند کنترل‌های رفتاری بیشتری به شما بدهند. از هر ابزاری که استفاده می‌کنید، مطمئن شوید که ابزاری است که باعث می‌شود روی جریان تمرکز کنید و واقعی به‌نظر برسد. باید نمونه اولیه را روی افراد واقعی آزمایش کنید بنابراین باید تا حد امکان باورپذیر باشد اما درعین‌حال نباید ساخت آن هفته‌ها طول بکشد.
ایجاد نمونه اولیه تعادلی بین زمان و واقعیت است، بنابراین مراقب باشید که بیش‌ازحد به هیچ‌یک از این دو افراط نکنید. در هر دو صورت، ممکن است وقتتان تلف شود.
آزمایش کاربردپذیری طرح‌های شما
اگر آزمایشگاه تست داشته باشید عالی است. اگر ندارید، ایجاد آن دشوار نیست به‌شرطی که به ایجاد محیطی راحت برای کاربران خود توجه داشته باشید که حواس‌پرتی ایجاد نکند. آزمایش معمولاً شامل کاربر و دو نفر از تیم شما می‌شود، یکی یادداشت‌برداری می‌کند و دیگری سؤال می‌پرسد. یک راه‌اندازی خوب این است که از برنامه‌ای مانند Hangouts استفاده کنید و اقدامات آن‌ها را ضبط کنید، این همچنین زمانی مفید است که می‌خواهید بقیه اعضای تیم از اتاق دیگری مشاهده کنند. این کار می‌تواند برای ما به‌عنوان سازندگان برنامه بسیار ترسناک باشد، زیرا طرح‌هایمان را در دنیای واقعی می‌بینیم. این تجربه می‌تواند هم نشاط‌آور و هم هشداردهنده باشد.
سؤالاتی که باید پرسید
هنگام آزمایش طراحی‌تان، از کاربر بخواهید کارهایی را در برنامه‌تان انجام دهد و از او بخواهید آنچه را انجام می‌دهد و دلیل آن را با صدای بلند بیان کند. این کار عجیبی است اما به شما کمک می‌کند تا بفهمید آن‌ها به چه چیزی فکر می‌کنند. سعی کنید حرفشان را قطع نکنید یا وقتی گیر می‌کنند به آن‌ها نگویید چه کاری باید انجام دهند. به‌سادگی از آن‌ها بپرسید چرا پس‌از تکمیل (یا عدم تکمیل) یک جریان خاص را انتخاب کردند.
آنچه باید بدانید این است:
- چه چیزی را در نمونه اولیه دوست دارند؟
- چه چیزی را درباره نمونه اولیه نپسندیدند؟
- چالش‌های عمده کدامند؟
- چرا جریان کار کرد
- چرا جریان کار نکرد
- چه چیزی را می‌خواهند بهبود دهند؟
- آیا طراحی/جریان کلی نیازهای آن‌ها را برآورده می‌کند؟
بازبینی طراحی‌ها و دور دیگری از آزمایش
نمونه اولیه کاربردی با بازخورد دارید. اکنون زمان آن است که طرح‌هایتان را بازبینی کنید و ببینید چه چیزی جواب داده و چه چیزی جواب نداده است. از ایجاد یک داستان‌سرایی قاب سیمی کاملاً جدید و ساختن یک نمونه اولیه جدید نترسید. شروع مجدد می‌تواند جریان بهتری نسبت‌به تلاش برای جابه‌جایی چیزها در نمونه اولیه قبلی ایجاد کند. سعی کنید زیاد به آن وابسته نشوید چون فقط یک نمونه اولیه است.
وقتی از طراحی‌هایتان راضی بودید، می‌توانید دوباره آن را آزمایش کنید و کمی بیشتر آن را اصلاح کنید. در مواردی که نمونه اولیه اصلاً به هدف نرسیده است، ممکن است فکر کنید پروژه شکست خورده است. درحقیقت این‌طور نیست. احتمالاً زمان توسعه کمتری نسبت‌به زمانی که واقعاً طرح را ساخته‌اید صرف کرده‌اید و بیشتر می‌دانید که کاربر واقعاً چه چیزی را دوست دارد. در طراحی سریع، فلسفه‌ای داریم که می‌گوید یا برنده می‌شوید یا یاد می‌گیرید، بنابراین اگر ایده طبق برنامه پیش نرفت، خودتان را زیاد سرزنش نکنید.
بسازید!
ایده‌هایتان را آزمایش کرده‌اید. کاربر آن‌ها را دوست دارد. ذینفعان سرمایه‌گذاری می‌کنند چون از ابتدا درگیر بوده‌اند. اکنون وقت آن است که آن چیز را بسازید. تاکنون باید ایده واضحی از آنچه باید ساخته شود و اولویت‌های تجربه داشته باشید. در هر نقطه عطف پروژه ممکن است بخواهید آزمایش کاربردپذیری را معرفی کنید تا به اعتبارسنجی کارتان کمک کند و شما را در مسیر درست نگه دارد.
نمی‌توانم به‌اندازه کافی تأکید کنم که چقدر مهم است که قبل‌از اینکه کار، زمان، و انرژی زیادی را صرف چیزی کنید که ممکن است راه‌حل مناسبی نباشد، تا حد امکان اطلاعات کسب کنید.
این مقاله باید اکنون به شما یک پایه اساسی در UX و اهمیت آن بدهد. تجربه کاربری چیزی نیست که به‌عنوان نقشی برای طراح یا پژوهشگر به آن نگاه شود. درواقع این مسئولیت همه افراد دخیل در پروژه است بنابراین توصیه می‌کنم در هر فرصتی مشارکت کنید.