دليل مفصّل حول أساسيات تصميم تجربة المستخدم
تتناول هذه المقالة سير عمل يمكن أن يساعد الفِرق والمنتجات والشركات الناشئة والشركات في إنشاء عملية قوية وفعّالة لتطوير تجربة مستخدم أفضل لعملائها. يمكنك استخدام أجزاء مختلفة من العملية بشكل منفصل ولكنها تعمل بشكل أفضل كسلسلة من الخطوات.
يستند هذا الدليل بشكل كبير إلى منهجية "الاختبار السريع للأفكار" التي تستخدمها فِرق متعددة في Google لتحديد المشاكل وحلّها، مثل السيارة ذاتية القيادة ومشروع Loon.
الماسي المزدوج
يستند سير العمل هذا إلى ما نسميه في دوائر تجربة المستخدم "الماس المزدوج"، وهو نموذج شاع استخدامه من قِبل مجلس التصميم البريطاني، حيث يتفرّع فريقك لفهم فكرة من خلال البحث ثم يتقارب لتحديد التحدي، ويتفرّع لرسمه بشكل فردي ومشاركة الأفكار وتحديد أفضل طريقة للمضي قدمًا والاختبار والتحقّق.
التخطيط أوّلاً
أول شيء هو البدء بالتحدي الأساسي المطروح وكتابته مثل اقتراح، وسؤال نفسك، "ما هي المشكلة التي أحاول حلها بالفعل؟". بيان التحدي هو الموجز الذي تضعه للمشروع والذي يتضمن هدفك.
قد يكون هذا التحدي لميزة منتج حالية تحتاج إلى تحسين أو منتج جديد تمامًا. مهما كانت مهمتك، ما عليك سوى تعديل اللغة لتناسب الهدف الذي تحاول تحقيقه. يجب أن تكون العبارة مرتبطة بأهداف فريقك، وأن تركّز على جمهورك، وأن تكون ملهمة وموجزة.
هذه بعض الأمثلة الواقعية للمنتجات التي عملت عليها في الماضي؛
صمِّم نظامًا لإدارة علاج ورعاية المتابعة للمرضى الذين يعانون من حنف القدم.
أنشئ تطبيقًا يبسط الأنظمة المالية المعقدة ويقللها إلى الأساسيات.
تصميم تطبيق جوال متسق عبر منصات مختلفة دون التضحية بالعلامة التجارية.
تعديل بيان التحدي
بعد كتابة عدة صيغ للهدف، اعرضه على فريقك للحصول على إجماع. قد ترغب في تضمين موعد نهائي لأن هذا سيساعد الفريق في التركيز على المشكلة. لذا، مع التعديلات المضافة، يمكن أن تكون القائمة أعلاه:
- صمِّم نظامًا لإدارة علاج ومتابعة رعاية الأطفال دون سن الثانية المصابين بحنف القدم لإطلاقه في الربع الأول من هذا العام.
- إنشاء تطبيق مالي بسيط يسمح لك بشراء وبيع الأسهم بنقرة زر واحدة دون معرفة مسبقة بالعالم المالي، مع الإطلاق الأولي في يوليو 2017.
- إنشاء دليل تصميم مرن عبر منصات متعددة ويضع العلامة التجارية للشركة بشكل فعال على كل منصة بحلول نهاية هذا العام.
عند الانتهاء من بيان التحدي، اعرضه في مكان بارز حتى تتمكن من رؤيته أثناء العمل. ستحتاج إلى الرجوع إليه باستمرار، وربما حتى تحديثه أو تعديله طوال مشروعك.
التحقّق من المشكلة
الخطوة التالية هي البحث في التحدي والتعرّف على المشكلة. ما تحتاج إلى اكتشافه هو ما إذا كان فهم فريقك للمشكلة صحيحًا. غالبًا ما ننظر إلى المشكلات من وجهة نظرنا، وهو أمر خطير لأن معظمنا في مجال التكنولوجيا هم في الواقع مستخدمون متمرسون وهم في الواقع أقلية من المستخدمين. نحن أقلية صاخبة ويمكن أن ننخدع في التفكير في أن شيئًا ما يمثل مشكلة في الواقع عندما لا يكون كذلك.
هناك طرق مختلفة لجمع البيانات من أجل التحقّق من صحة التحدي. يعتمد كل منها على فريقك وما إذا كان لديك وصول إلى المستخدمين. الهدف هو الحصول على فهم أفضل للمشكلة المطروحة.
المقابلات الداخلية مع الأطراف المعنية
تتضمن عملية المقابلة مقابلة كل عضو في الفريق والطرف المعني في شركتك، من التسويق إلى الحسابات. سيساعدك هذا في معرفة ما يعتقدون أنه التحديات الحقيقية وما يعتقدون أنه يمكن أن يكون حلولاً محتملة. عندما أقول حلاً، فأنا لا أتحدث عن الحلول التقنية هنا، بل عن أفضل سيناريو والهدف النهائي للشركة أو المنتج. على سبيل المثال، باستخدام التحديات المذكورة أعلاه، سيكون "توفير برنامج حنف القدم في %80 من المنشآت الطبية بحلول نهاية العام" هدفًا رائعًا نسعى لتحقيقه.
هناك تحذير واحد. هذه الطريقة في التحقق هي الأقل تفضيلاً لأنها تمنع مناقشة الفريق والتعاون، مما قد يؤدي إلى خلق جو منعزل في المؤسسة. ومع ذلك، يمكن أن تسفر عن بعض المعلومات الجيدة حول العملاء وتحدي التصميم التي قد تفوتك بخلاف ذلك.
جلسات موجزة
يشبه هذا المقابلات الداخلية، ولكن هذه المرة يمكنك جمع كل الأطراف المعنية في غرفة واحدة. بعد ذلك، تختار خمسة أو ستة من هؤلاء الأطراف المعنية (التسويق، والمبيعات، والتصميم، والحسابات، والبحث، وما إلى ذلك) لإلقاء كلمة، يركز كل منهم على التحدي من وجهة نظره لمدة أقصاها 10 دقائق. يجب أن تكون المواضيع التي يجب أن يتناولها في عرضه التقديمي هي:
- أهداف النشاط التجاري
- تحديات المشروع من وجهة نظرهم (قد تكون هذه التحديات تقنية، أو في جمع الأبحاث، أو إنشاء التصميم، وما إلى ذلك)
- البحث في سلوكيات المستخدمين الذي أجريته حاليًا
اترك 5 دقائق في النهاية للأسئلة، مع تدوين شخص منتخب للملاحظات طوال الوقت. بمجرد الانتهاء، قد ترغب في تحديث التحدي ليعكس التعلم الجديد. الهدف هو جمع قائمة من نقاط التعداد التي يمكن أن تؤدي إلى ميزة أو تدفق يساعدك في تحقيق هدف منتجاتك.
مقابلات المستخدمين
قد تكون هذه أفضل طريقة للتعرّف على رحلة المستخدم وشكواه وتدفقه. رتِّب لإجراء خمس مقابلات على الأقل مع المستخدمين، أو أكثر إذا كان بإمكانك الوصول إليهم. يجب أن تتضمن أنواع الأسئلة التي تطرحها عليهم ما يلي:
- كيف يمكنه إكمال مهمة حالية؟ على سبيل المثال، لنفترض أنك تريد حل التحدي الخاص بالتطبيق المالي أعلاه، يمكنك أن تسألهم "كيف تشتري الأسهم في الوقت الحالي؟"
- ما الذي يعجبهم في هذا التدفق؟
- ما الذي لا يعجبهم في هذا التدفق؟
- ما هي المنتجات المشابهة التي يستخدمها المستخدم حاليًا؟
- ماذا يحبّون؟
- ما الذي لا يعجبهم؟
- إذا كان لديهم عصا سحرية ويمكنهم تغيير شيء واحد في هذه العملية، فماذا سيكون؟
الهدف من المقابلة هو جعل المستخدم يتحدث عن التحديات التي يواجهها. إنّها ليست موضوعًا للنقاش، لذا عليك التزام الصمت قدر الإمكان. وينطبق ذلك حتى عندما يتوقف المستخدم عن الكلام، لذا عليك الانتظار دائمًا لبعض الوقت لأنّه قد يكون بصدد تجميع أفكاره. ستندهش من مقدار ما سيستمر الشخص في قوله بعد توقفه لبضع ثوانٍ.
دوِّن الملاحظات طوال الوقت، وإذا أمكن، سجِّل المحادثة لمساعدتك في التقاط أي شيء قد فاتك. الهدف هو مقارنة التحدي برؤى المستخدم التي تجمعها. هل تتوافق؟ هل تعلمت أي شيء يساعدك في تحديث بيان التحدي؟
البحث الميداني الإثنوغرافي
هنا يمكنك مراقبة المستخدم في الميدان، في السياق أثناء القيام بشيء مثل كيفية قيامه بالتسوق، وكيف يسافر إلى العمل، وكيف يرسل رسائل SMS وما إلى ذلك ... السبب هو أنه في بعض الحالات سيخبرك الأشخاص بما يعتقدون أنك تريد سماعه. ولكن إذا شاهدت المستخدمين يقومون بإجراءات ومهام بمفردهم، فقد يكون ذلك مفيدًا. بشكل أساسي، أنت تراقب دون تدخل، وتلاحظ الأشياء التي يجدونها سهلة أو صعبة والأشياء التي قد يكونون قد فاتتهم. الهدف هو الانغماس في بيئة المستخدم للتعاطف بشكل أفضل مع نقاط الألم لديه.
تتضمن هذه التقنية عادةً بعض الأعمال التي يتم إجراؤها على مدى فترة زمنية أطول وتتطلب من الباحث قيادة هذا الجزء من المشروع. ولكنها ربما تكون الأكثر ثاقبة حيث يمكنك رؤية مجموعة من الأشخاص الذين تدرسهم في بيئاتهم الطبيعية.
جمع كل شيء معًا
بعد الانتهاء من مرحلة التعلّم في مشروعك، عليك إلقاء نظرة أخيرة على التحدي. هل أنت على المسار الصحيح؟ هل هناك أي شيء تحتاج إلى تعديله؟ اكتب كل الأشياء التي تعلمتها وقم بتجميعها في فئات. يمكن أن تصبح هذه أساسًا لميزة أو تدفق، اعتمادًا على المشكلة التي تقوم بحلها. ويمكن استخدامها أيضًا لتحديث التحدي ومراجعته.
بعد الحصول على ما يكفي من الملاحظات والمعلومات، يحين وقت تطبيق هذه المعرفة لإنشاء خريطة المشروع.
خريطة المشروع
تتكوّن المشكلة التي تحاول حلّها عادةً من أنواع مختلفة من الأشخاص (أو اللاعبين)، ولكل منهم مصلحة في سير المشروع. بناءً على ما تعلمته، تحتاج إلى سرد اللاعبين المحتملين. قد يكون نوعًا من المستخدمين أو الأطراف المعنية، على سبيل المثال، "طبيب يعالج حنف القدم"، أو "مريض يعاني من حنف القدم"، أو "مقدم رعاية يعتني بالمريض"، إلخ... اكتب كل لاعب على الجانب الأيسر من ورقة أو إذا كان لديك وصول إلى واحدة، على السبورة البيضاء. على الجانب الأيسر، اكتب أهداف كل لاعب.
أخيرًا، اكتب لكل لاعب عدد الخطوات المطلوبة للوصول إلى هدفه. على سبيل المثال، بالنسبة إلى "طبيب يعالج حنف القدم"، سيكون الهدف "علاج مريض يعاني من حنف القدم"، وبالتالي يمكن أن تكون الخطوات "تسجيل المريض في النظام" و"بدء خطة طبية له" و"إنشاء دورة مراجعة لصحته الطبية" و"إجراء عملية طبية".
والنتيجة هي خريطة مشروع تتضمن الخطوات الرئيسية في العملية. فكر في الأمر على أنه نظرة عامة على المشروع بدون الكثير من التفاصيل. كما يتيح لأعضاء الفريق الحكم على ما إذا كانت الخريطة تتطابق مع بيان التحدي. لاحقًا، عندما تقوم بتقسيم كل خطوة، سيكون هناك المزيد من التفاصيل. ولكن في الوقت الحالي، تمنحك خريطة المشروع تفصيلاً عالي المستوى للخطوات التي سيتخذها المستخدم لإكمال هدفه النهائي.
الإطارات الشبكية ومخططات القصة
Crazy 8s
لهذا، أوصي بطريقة تسمى الثمانيات المجنونة التي تتضمن طي قطعة من الورق مرتين بحيث يكون لديك ثماني لوحات. بعد ذلك، في كل لوحة، يمكنك رسم فكرة بناءً على كل ما تعلمته حتى الآن. امنح نفسك عشر دقائق للتوصل إلى أفكار لملء جميع اللوحات الثمانية. إذا منحت نفسك أكثر من 20 دقيقة، فقد تبدأ في المماطلة، وتذهب لتعد لنفسك فنجانًا من القهوة، وتتحقق من البريد الإلكتروني، وتجري محادثة عامة مع فريقك وتتجنب بشكل أساسي القيام بالعمل. تريد خلق شعور بالإلحاح في هذه الخطوة لأنها تجبرك على العمل بسرعة وبشكل أكثر فعالية.
إذا كنت تعمل مع فريق، اطلب من الجميع القيام بذلك أيضًا. ستبدأ هذه العملية في تنشيط عقلك وتجعلك تفكر في التحدي. بشكل عام، سيكون الرسم التخطيطي عبارة عن إطار شبكي لتصميم الواجهة.
بعد ذلك، تقدم أنت وكل فرد في فريقك أفكارهم إلى المجموعة. يجب على الجميع شرح كل فكرة من أفكارهم الثمانية بالتفصيل ولماذا اختاروا سلوك مسار معين. ذكّر كل عضو في الفريق باستخدام ما تعلمه لتبرير أفكاره. بعد أن يقدّم الجميع أفكارهم، يحين وقت التصويت عليها. يحصل كل شخص على نقطتين لاصقتين ويمكنه التصويت على أي فكرة. ويمكنهم منح كلا الصوتين لفكرة واحدة إذا أعجبتهم حقًا.
تحسين تصميمك
بعد التصويت، خذ الفكرة التي حصلت على أكبر عدد من الأصوات وارسم فكرة نهائية. يمكنك الاستفادة من الأفكار الأخرى التي سمعتها من زملائك أيضًا. امنح نفسك عشر دقائق أخرى لإكمال هذه المهمة. بمجرد الانتهاء، اعرض الأفكار مرة أخرى على فريقك وقم بالتصويت كما كان من قبل.
إنشاء لوحة ترتيب صور للفكرة
بعد الانتهاء من التصميم، حان الوقت لإنشاء مخطط قصة يوضّح تفاعل المستخدم معه. عند هذه المرحلة، من المفترض أن تكون قد فكرت بالفعل في الخطوات المختلفة التي يتخذها المستخدم. من الشائع جدًا دمج أحد تصميمات زملائك في التدفق أيضًا. تريد أن يكون لديك عملية واضحة خطوة بخطوة مع بعض النقاط التي قد يختلف فيها المستخدم. ارجع إلى خريطة المشروع للتحقق من صحة تصميمك مقابل الهدف.
إنشاء نموذج أوّلي
لا يتعلق إنشاء نموذج أولي بصياغة جزء مثالي من التعليمات البرمجية ولكن بصنع شيء يمكن تصديقه عند استخدامه من قبل شخص ما. تختلف الأدوات المستخدمة لإنشاء النموذج الأولي من شخص لآخر. يفضل البعض Keynote أو Powerpoint لأنه يجبرك على التفكير في التدفق وليس تفاصيل التصميم. قد ترغب في استثمار الوقت في أدوات التعلم مثل Balsamiq أو Marvel أو Framer والتي يمكن أن تمنحك المزيد من عناصر التحكم السلوكية. أيًا كانت الأداة التي تستخدمها، تأكد من أنها تجعلك تركز على التدفق وتبدو حقيقية. عليك اختبار النموذج الأولي على أشخاص حقيقيين، لذا يجب أن يكون قابلاً للتصديق قدر الإمكان، ولكن في الوقت نفسه لا ينبغي أن يستغرق إنشاؤه أسابيع من العمل.
إنّ إنشاء نموذج أوّلي يتطلّب تحقيق التوازن بين الوقت والواقعية، لذا يجب الحرص على عدم المبالغة في أيّ منهما. في كلتا الحالتين، قد ينتهي بك الأمر إلى إضاعة الوقت.
اختبار قابلية استخدام تصاميمك
سيكون من الرائع أن يكون لديك مختبر اختبار. إذا لم يكن لديك، فإن إنشاء واحد ليس بالأمر الصعب طالما أنك تضع في اعتبارك إنشاء بيئة مريحة للمستخدمين لا تشتت الانتباه. يتضمن الاختبار عادةً المستخدم وشخصين من فريقك، أحدهما يدون الملاحظات والآخر يطرح الأسئلة. من الإعدادات الجيدة استخدام تطبيق مثل Hangouts وتسجيل إجراءاتهم، وهذا مفيد أيضًا إذا كنت تريد أن يراقب بقية الفريق من غرفة مختلفة. قد يكون هذا مخيفًا جدًا بالنسبة لنا كصانعي تطبيقات لأننا نرى تصميماتنا في البرية. يمكن أن تكون تجربة منعشة ورصينة.
أسئلة يجب أن تطرحها على نفسك
عند اختبار التصميم، اطلب من المستخدم أداء المهام في تطبيقك واجعله يتحدث بصوت عالٍ ويعبر عما يفعله ولماذا. هذا أمر غريب، ولكنه يساعدك في سماع ما يفكرون فيه. حاول ألا تقاطعهم أو تخبرهم بما ينبغي عليهم فعله عندما يتعثرون. ما عليك سوى أن تسألهم عن سبب اتخاذهم مسارًا معينًا بعد الانتهاء (أو عدم الانتهاء).
ما تحتاج إلى معرفته هو:
- ما الذي يعجبهم في النموذج الأوّلي؟
- ما الذي لا يعجبهم في النموذج الأوّلي؟
- ما هي المشاكل؟
- سبب نجاح سير عمل معيّن
- أسباب عدم عمل سير عمل معيّن
- ما الذي يريدون تحسينه؟
- هل يلبي التصميم/التدفق العام احتياجاتهم؟
إعادة النظر في التصاميم وجولة أخرى من الاختبار
لديك نموذج أوّلي يعمل مع الملاحظات. حان الوقت الآن لمراجعة تصميماتك وتحليل ما نجح وما لم ينجح. لا تخف من إنشاء مخطط إطار شبكي جديد تمامًا وإنشاء نموذج أولي جديد. يمكن أن يؤدي البدء من جديد إلى إنشاء تدفق أفضل من محاولة نقل الأشياء في النموذج الأوّلي السابق. حاول ألا تكون ثمينًا جدًا لأنه مجرد نموذج أولي.
بمجرد أن تكون راضيًا عن تصميماتك، يمكنك اختبارها مرة أخرى وتحسينها أكثر. في الحالات التي لم يحقق فيها النموذج الأولي الهدف على الإطلاق، قد تعتقد أن المشروع قد فشل. في الواقع، لم يحدث ذلك. من المحتمل أنك قضيت وقتًا أقل في التطوير مما لو كنت قد أنشأت التصميم بالفعل وأنت تعرف المزيد عن ما يحبه المستخدم بالفعل. في الاختبارات السريعة للأفكار، نعتمد فلسفة مفادها أنّك إما تفوز أو تتعلّم، لذا لا تلم نفسك كثيرًا إذا لم تنجح الفكرة كما هو مخطّط لها.
لنبدأ!
لقد اختبرت أفكارك. أعجب المستخدم بها. يتم استثمار الأطراف المعنية لأنهم شاركوا منذ البداية. الآن حان الوقت لصنع الشيء. الآن يجب أن تكون لديك فكرة واضحة عما يجب القيام به وما هي أولويات التجربة. في كل مرحلة من مراحل المشروع، قد ترغب في تقديم اختبار قابلية الاستخدام للمساعدة في التحقق من صحة عملك وإبقائك على المسار الصحيح.
لا يمكنني التأكيد على مدى أهمية معرفة أكبر قدر ممكن قبل أن تلتزم بالكثير من العمل والوقت والطاقة في شيء قد لا يكون الحل الصحيح.
من المفترض أن تكون هذه المقالة قد أعطتك فكرة أساسية عن تجربة المستخدم وأهميتها. تجربة المستخدم ليست شيئًا يجب النظر إليه على أنه دور للمصمم أو الباحث. إنّها في الواقع مسؤولية جميع المشاركين في المشروع، لذا أنصح بالمشاركة في كل فرصة.