Google Meet היא אפליקציה מבוססת-אינטרנט לשיחות ועידה בווידאו, שמאפשרת לכם להיפגש עם אנשים מכל מקום בלי צורך באפליקציה ייעודית במערכות הפעלה למחשב. לכן חשוב מאוד שהמשתמשים יוכלו לשלוט ביעילות בגישה למיקרופונים ולמצלמות שלהם באמצעות מודל ההרשאות באינטרנט. לצוות Meet היו בעיות כשמשתמשים לא נתנו הרשאה ראשונית לגישה למצלמות ולמיקרופונים שלהם, וכתוצאה מכך המשתמשים נתקלו בבעיות כשניסו להפעיל את הווידאו והצליל בפגישות. בניתוח המקרה הזה מתוארים השיפורים שהצוות של Meet ביצע בהרשאות וההשפעה שלהם על שביעות הרצון של המשתמשים מהפגישות.
ממשק המשתמש של ההרשאות לפני השיפור
לפני השיפורים שהושקו באמצע 2023, משתמשים שהצטרפו לשיחה ב-Meet בפעם הראשונה נתקלו בתיבת דו-שיח במרכז המסך ובבקשה לאישור מהדפדפן בפינה הימנית העליונה. במקרה הגרוע ביותר, אם לא הוענק בעבר גישה למצלמה ולמיקרופון לאף אתר אחר, אחרי השלבים האלה תוצג בקשה נוספת להרשאה ממערכת ההפעלה המארחת כדי לאפשר ל-Chrome גישה למכשירים האלה.
בהתאם לשיטות המומלצות הקיימות בנושא חוויית משתמש של הרשאות, בתיבת הדו-שיח של Meet מוסבר למה Meet מבקש גישה. עם זאת, תיבת הדו-שיח לא עמדה גם בשיטות מומלצות אחרות, כי היא הכילה רק לחצן 'סגירה' ולא הייתה לה קשר ישיר לבקשת ההרשאה בדפדפן. בנוסף, תיבת הדו-שיח של Meet וההנחיה בדפדפן הופיעו מיד כשהדף נטען, בדרך כלל אחרי שלוחצים על קישור כדי להצטרף לשיחה. סביר להניח שחלק מהמשתמשים נבהלו מהמבול הבלתי צפוי של חלונות קופצים במסך.
בנוסף, לפי המשוב שקיבלנו ממשתמשים, משתמשים שחוו את המצב הזה חששו שהם יראו וישמעו את שאר המשתתפים בפגישה אם יתנו להם גישה בשלב הזה, ולא יוכלו לשלוט בכך בהמשך.
עקב חוויית המשתמש הזו, חלק מהמשתמשים ב-Meet היו מבולבלים ולא אישרו גישה למצלמה ולמיקרופון בפעם הראשונה שבה התבקשו לעשות זאת. בנוסף, משתמשים שלחצו על הלחצן 'חסימה' בהודעת ההרשאה חסמו את הגישה למצלמה ולמיקרופון בכל שיחה עתידית ב-Meet. סביר להניח שהמשתמשים האלה רצו לחסום את הגישה באופן זמני בלבד, ויכול להיות שהם ירצו לשנות את ההחלטה שלהם לגבי שיחה עתידית. כדי לעשות זאת, אפשר להתעלם מהבקשה להרשאה או ללחוץ על הלחצן 'x'.
לצערנו, היציאה ממצב חסימה היא לא תמיד פשוטה. המשתמשים צריכים ללחוץ על הסמל הגדרות האתר בסרגל הכתובות ולהפעיל או להשבית את המצלמה והמיקרופון, או ללחוץ על הלחצן איפוס ההרשאות. יכול להיות שיהיה קשה למצוא את ההגדרות האלה, ולרוב צריך להסביר למשתמשים איך למצוא אותן, אבל חשוב לשמור עליהן כדי למנוע מאתרי ספאם לנצל לרעה את היכולות שלהם ולהטריד את המשתמשים עד שהם יאשרו.
שיפורים
כדי לשפר את חוויית השימוש, צוות Meet בדק מחדש את הצרכים של המשתמשים וזיהה שלא כל מי שמצטרף לפגישה רוצה או צריך לתת גישה למצלמה ולמיקרופון באופן מיידי. יכול להיות שחלק מהמשתמשים ירצו רק להאזין, לפחות בהתחלה, ואחרים ירצו לבדוק את ממשק המשתמש של Meet כדי להכיר אותו לפני שינהלו שיחה בעתיד. הצגת בקשת ההרשאה לאנשים במצבים כאלה הובילה לתוצאות לא רצויות ב-Meet (אנחנו צריכים לעזור למשתמשים לשחזר את ההחלטה הקודמת שלהם לחסום את המשתמש) וגם למשתמשים (הם צריכים להתמודד עם בקשת הרשאה שלא הייתה להם צורך בה באותו רגע).
כדי להתמודד עם האתגרים האלה, הצוות עיצב גרסה משופרת של ההודעה המקדימה לבקשת ההרשאה, שתואמת יותר לשיטות המומלצות לשיפור חוויית השימוש בבקשות הרשאה. בעיצוב החדש יבוצעו השינויים הבאים:
- המשתמש יתבקש לציין אם הוא רוצה להופיע בפגישה ולדבר בה. בממשק המשתמש מוצגת עכשיו החלטה מפורשת, עם אפשרויות למצבים שבהם המשתמש רוצה להיראות ולהישמע, ומצבים שבהם הוא לא רוצה.
- רק אחרי שמוודאים שזהו הקשר שבו הגישה למיקרופון ולמצלמה מועילה למשתמש, מוצגת ב-Meet בקשה להרשאה.
- הלחצן להחלטה חיובית נקרא 'הפעלת המיקרופון והמצלמה' כדי להכין את המשתמש לבקשת ההרשאה.
- העיצוב הוא מודלי, ומבהיר שצריך לקבל החלטה לפני שאפשר להצטרף לשיחה.
- העיצוב מזכיר למשתמש שההחלטה הזו נוגעת רק לגישה הבסיסית, ושעדיין אפשר להשבית את המיקרופון והמצלמה מתי שרוצים.
אם המשתמש לוחץ על 'אישור השימוש במיקרופון ובמצלמה', תיבת הדו-שיח של Meet משתנה כדי לספק הוראות לגבי הפעולה הבאה ('לוחצים על אישור') על סמך ההחלטה שהמשתמש קיבל במסך הקודם. כדי להרגיע את המשתמש במקרה שהוא חושש שאין לו שליטה במהלך השיחה, אנחנו מזכירים לו שהוא יכול לכבות את המיקרופון והמצלמה. לבסוף, ב-Meet ציינו שעדיין אפשר להוסיף מצלמה ומיקרופון אם המשתמש החליט בהתחלה להמשיך בלי מיקרופון ומצלמה.
השפעה
בעזרת חוויית המשתמש המשופרת הזו, צוות Google Meet הצליח להגדיל ב-14% את מספר המשתמשים שמאשרים את השימוש במיקרופון ובמצלמה כשהם מצטרפים לשיחת וידאו בפעם הראשונה. כתוצאה מכך, פחות משתמשים לוחצים על 'חסימה' בהודעת ההרשאה, ומגיעים למצב שבו נדרשים שלבים נוספים כדי להפעיל מחדש את הגישה למיקרופון ולמצלמה בשיחה עתידית.
חשוב לזכור שהעלייה בשיעור המשתמשים שמעניקים גישה לא מצביעה על כך שעוד הרבה משתמשים העניקו גישה באופן פתאומי. במקום זאת, משתמשים חדשים ב-Google Meet יקבלו עכשיו פחות בקשות להרשאה, כי משתמשים שלא רוצים להשתמש במצלמה או במיקרופון יכולים לציין את ההעדפה הזו כבר מההתחלה.
מסקנות
המפתח להצלחה היה להציג את בקשת ההרשאה רק כשמערכת Meet בטוחה באופן סביר שהמשתמשים מוכנים לתת גישה. בממשק המשתמש מוצגת עכשיו שאלה שאפשר לענות עליה בצורה משמעותית, תוך קבלת ביטחון בכך שאפשר לשלוט בשימוש ביכולות. עיצוב הממשק הנקי יותר אפשר ל-Google Meet לצמצם את החיכוך. עכשיו יש למשתמשים שיעורי הצלחה גבוהים יותר בשימוש הראשון, והצגת פחות הנחיות הובילה לכך שפחות אנשים חסמו את הגישה, ולכן הם נזקקו לפחות עזרה כדי לגשת למצלמה ולמיקרופון כשהם רצו.
אם באפליקציית האינטרנט שלכם נעשה שימוש בהרשאות, כדאי לבדוק אם אתם מבקשים הרשאה כשאתם בטוחים באופן סביר שהמשתמשים רוצים לתת גישה כי הם מוכנים להשתמש ביכולת הזו. אם לא, המשתמשים עשויים לחסום את ההרשאה שנדרשת לאפליקציה, ויהיה להם קשה לאשר את הגישה הזו כשהם כן יצטרכו אותה.