Google Meet est une application de visioconférence basée sur le Web, qui ne nécessite pas d'application dédiée sur les systèmes d'exploitation pour ordinateur. Il est donc essentiel que les utilisateurs puissent contrôler efficacement l'accès à leurs micros et caméras à l'aide du modèle d'autorisation du Web. L'équipe Meet a rencontré des difficultés lorsque ses utilisateurs n'ont pas initialement autorisé l'accès à leurs caméras et micros, ce qui a entraîné des problèmes pour eux lorsqu'ils ont essayé d'activer la vidéo et le son pendant leurs réunions. Cette étude de cas décrit comment l'équipe Meet a amélioré les autorisations et l'impact qu'elles ont eu sur la satisfaction des utilisateurs lors des réunions.
UX des autorisations Meet avant l'amélioration
Avant le lancement des améliorations à la mi-2023, un utilisateur qui rejoignait un appel Meet pour la première fois rencontrait une boîte de dialogue au centre de l'écran, ainsi que l'invite d'autorisation du navigateur en haut à gauche. Dans le pire des cas, si aucun autre site Web n'a précédemment été autorisé à accéder à la caméra et au micro, une autre invite d'autorisation sera envoyée par le système d'exploitation hôte pour autoriser Chrome à accéder à ces appareils.
Compte tenu des bonnes pratiques existantes concernant l'expérience utilisateur des autorisations, la boîte de dialogue Meet expliquait pourquoi Meet demandait l'accès. Cependant, la boîte de dialogue ne respectait pas non plus d'autres bonnes pratiques, car elle ne comportait qu'un bouton "Ignorer" et aucune relation directe avec l'invite d'autorisation du navigateur. De plus, la boîte de dialogue Meet et l'invite du navigateur sont apparues immédiatement lors du chargement de la page, généralement après avoir cliqué sur un lien pour rejoindre un appel. Ce barrage inattendu de pop-ups à l'écran a probablement submergé certains utilisateurs.
De plus, les commentaires des utilisateurs ont suggéré qu'ils craignaient que l'autorisation d'accès à ce stade ne les rende visibles et audibles par les autres participants à la réunion sans pouvoir le contrôler par la suite.
Avec cette expérience utilisateur, certains utilisateurs de Meet étaient confus et n'autorisaient pas l'accès à la caméra et au micro lors de la première invite. De plus, les utilisateurs qui ont cliqué sur le bouton "Bloquer" dans l'invite d'autorisation ont bloqué l'accès à la caméra et au micro pour tous les futurs appels Meet. Il est probable que ces utilisateurs ne souhaitaient bloquer l'accès que temporairement et qu'ils souhaitent revenir sur leur décision pour un prochain appel. Pour ce faire, ils peuvent ignorer l'invite d'autorisation ou cliquer sur le bouton "X".
Malheureusement, il n'est pas toujours facile de sortir de cet état. Les utilisateurs doivent cliquer sur l'icône Paramètres du site dans la barre d'adresse, puis activer ou désactiver la caméra et le micro, ou cliquer sur le bouton Réinitialiser les autorisations. Bien que ces paramètres puissent être difficiles à trouver et nécessitent souvent des instructions détaillées pour que les utilisateurs les trouvent, il est important de les gérer pour empêcher les sites contenant du spam d'abuser de leur pouvoir et de harceler les utilisateurs jusqu'à ce qu'ils acceptent.
Améliorations
Pour améliorer l'expérience, l'équipe Meet a réexaminé les besoins de ses utilisateurs et a constaté que tous les participants à une réunion ne souhaitaient pas ou n'avaient pas besoin d'autoriser immédiatement l'accès à la caméra et au micro. Certains utilisateurs peuvent simplement vouloir écouter, au moins au début, tandis que d'autres peuvent vouloir explorer l'interface utilisateur de Meet pour s'y familiariser avant de passer un appel à l'avenir. Afficher l'invite d'autorisation dans de telles situations a entraîné des résultats indésirables pour Meet (avoir à aider les utilisateurs à récupérer après une décision de blocage précédente) et pour l'utilisateur (avoir à faire face à une invite d'autorisation inutile pour ses besoins à ce moment-là).
Pour relever ces défis, l'équipe a conçu une version améliorée de sa pré-invite d'autorisation, qui est plus conforme aux bonnes pratiques d'expérience utilisateur des autorisations. La nouvelle conception apporte les modifications suivantes:
- Il demande à l'utilisateur son intention: s'il souhaite être vu et entendu lors de la réunion. L'UI propose désormais une décision explicite, avec des options pour les situations où l'utilisateur souhaite être vu et entendu, et les situations où ce n'est pas le cas.
- Meet n'affiche l'invite d'autorisation qu'après avoir confirmé qu'il s'agit d'un contexte dans lequel l'accès au micro et à la caméra est utile pour l'utilisateur.
- Le bouton de la décision positive indique "Autoriser le micro et la caméra" pour préparer l'utilisateur à l'invite d'autorisation.
- La conception est modale, ce qui indique qu'une décision est nécessaire avant que l'appel puisse être rejoint.
- La conception rappelle à l'utilisateur que cette décision ne concerne que l'accès de base et qu'il peut toujours désactiver son micro et sa caméra quand il le souhaite.
Si l'utilisateur clique sur "Autoriser le micro et la caméra", l'invite d'autorisation du navigateur s'affiche et la boîte de dialogue Meet change pour indiquer la marche à suivre (cliquez sur Autoriser) en fonction de la décision prise par l'utilisateur sur l'écran précédent. Le rappel que l'utilisateur peut désactiver le micro et la caméra est réitéré pour lui apporter une certaine tranquillité d'esprit au cas où il s'inquiéterait d'un manque de contrôle pendant l'appel. Enfin, Meet a également souligné que la caméra et le micro peuvent toujours être ajoutés si l'utilisateur a initialement décidé de continuer sans micro ni caméra.
Impact
Grâce à cette expérience utilisateur améliorée des autorisations, l'équipe Google Meet a pu augmenter de 14 % la part des utilisateurs qui autorisent l'utilisation du micro et de la caméra lorsqu'ils rejoignent un appel pour la première fois. Par conséquent, moins d'utilisateurs cliquent sur "Bloquer" dans l'invite d'autorisation, ce qui les conduit à un état nécessitant des étapes supplémentaires pour réactiver l'accès au micro et à la caméra lors d'un prochain appel.
Notez que l'augmentation de la part des utilisateurs qui autorisent l'accès ne signifie pas que de nombreux utilisateurs ont soudainement autorisé l'accès. À la place, Google Meet affiche désormais moins d'invites d'autorisation aux nouveaux utilisateurs, car ceux qui ne souhaitent pas utiliser leur caméra ou leur micro peuvent indiquer cette préférence dès le départ.
Conclusions
La clé du succès a été de n'afficher l'invite d'autorisation que lorsque Meet est raisonnablement sûr que les utilisateurs sont prêts à autoriser l'accès. L'UI pose désormais une question à laquelle les utilisateurs peuvent répondre de manière pertinente, tout en étant rassurés sur leur capacité à contrôler l'utilisation des fonctionnalités. Cette conception d'UI plus claire a permis à Google Meet de réduire les frictions. Les utilisateurs obtiennent désormais des taux de réussite plus élevés lors de leur première utilisation. L'affichage de moins d'invites a permis de réduire le nombre de personnes qui bloquent l'accès, et donc de réduire le besoin d'aide pour accéder à la caméra et au micro lorsqu'ils le souhaitent.
Si votre application Web utilise des autorisations, vous devez vous demander si vous demandez une autorisation lorsque vous êtes raisonnablement certain que vos utilisateurs souhaitent autoriser l'accès, car ils sont prêts à utiliser cette fonctionnalité. Sinon, les utilisateurs peuvent bloquer l'autorisation dont votre application a besoin et auront du mal à autoriser cet accès lorsqu'ils en auront besoin.