Google Meet เป็นแอปการประชุมทางวิดีโอบนเว็บ ซึ่งทำให้คุณไม่ต้องใช้แอปเฉพาะบนระบบปฏิบัติการเดสก์ท็อป ดังนั้น ผู้ใช้จึงต้องสามารถควบคุมการเข้าถึงไมโครโฟนและกล้องได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยใช้รูปแบบสิทธิ์ของเว็บ ทีม Meet พบปัญหาเมื่อผู้ใช้ไม่ได้ให้สิทธิ์เข้าถึงกล้องและไมโครโฟนตั้งแต่แรก ซึ่งทำให้ผู้ใช้ประสบปัญหาเมื่อพยายามเปิดใช้งานวิดีโอและเสียงระหว่างการประชุมในภายหลัง กรณีศึกษานี้อธิบายวิธีที่ทีม Meet ปรับปรุงสิทธิ์และผลกระทบที่มีต่อความพึงพอใจของผู้ใช้ในการประชุม
พบกับ UX ของสิทธิ์ก่อนการปรับปรุง
ก่อนที่จะเปิดตัวการปรับปรุงในช่วงกลางปี 2023 ผู้ใช้ที่เข้าร่วมการโทรผ่าน Meet เป็นครั้งแรกจะเห็นกล่องโต้ตอบที่ตรงกลางหน้าจอ รวมถึงข้อความแจ้งสิทธิ์ของเบราว์เซอร์ที่มุมซ้ายบน ในกรณีที่แย่ที่สุด หากก่อนหน้านี้ไม่มีเว็บไซต์อื่นได้รับอนุญาตให้เข้าถึงกล้องและไมโครโฟน ขั้นตอนเหล่านี้จะตามด้วยข้อความแจ้งสิทธิ์อีกรายการจากระบบปฏิบัติการของโฮสต์เพื่ออนุญาตให้ Chrome เข้าถึงอุปกรณ์เหล่านั้น
กล่องโต้ตอบของ Meet อธิบายเหตุผลที่ขอสิทธิ์เข้าถึงแล้ว โดยพิจารณาจากแนวทางปฏิบัติแนะนำเกี่ยวกับ UX ของสิทธิ์ที่มีอยู่ แต่กล่องโต้ตอบดังกล่าวก็ไม่ได้เป็นไปตามแนวทางปฏิบัติแนะนำอื่นๆ ด้วย เนื่องจากมีเพียงปุ่ม "ปิด" เท่านั้นและไม่มีความสัมพันธ์โดยตรงกับข้อความแจ้งสิทธิ์ของเบราว์เซอร์ นอกจากนี้ ทั้งกล่องโต้ตอบของ Meet และข้อความแจ้งของเบราว์เซอร์จะปรากฏขึ้นทันทีที่หน้าเว็บโหลด ซึ่งโดยปกติแล้วจะเกิดขึ้นหลังจากคลิกลิงก์เพื่อเข้าร่วมการโทร การที่ป๊อปอัปปรากฏขึ้นบนหน้าจออย่างกะทันหันนี้อาจทำให้ผู้ใช้บางรายสับสน
นอกจากนี้ ความคิดเห็นของผู้ใช้ยังชี้ให้เห็นว่าผู้ใช้ที่พบประสบการณ์นี้กลัวว่าการอนุญาตให้เข้าถึงในระยะนี้จะทําให้ผู้อื่นที่เข้าร่วมการประชุมเห็นและได้ยินเสียงของตนโดยที่ไม่สามารถควบคุมได้ในภายหลัง
UX นี้ทำให้ผู้ใช้ Meet บางรายสับสนและไม่อนุญาตให้เข้าถึงกล้องและไมโครโฟนเมื่อได้รับข้อความแจ้งครั้งแรก นอกจากนี้ ผู้คลิกปุ่ม "บล็อก" ในข้อความแจ้งสิทธิ์จะบล็อกการเข้าถึงกล้องและไมโครโฟนสำหรับการโทรผ่าน Meet ในอนาคต เป็นไปได้ว่าผู้ใช้เหล่านี้ต้องการบล็อกการเข้าถึงไว้ชั่วคราวเท่านั้น และอาจต้องการกลับมาพิจารณาการตัดสินใจอีกครั้งสำหรับการโทรในอนาคต ซึ่งทำได้โดยการไม่สนใจข้อความแจ้งสิทธิ์หรือคลิกปุ่ม "x"
ขออภัย สถานะที่ถูกบล็อกนั้นแก้ไขได้ยาก ผู้ใช้ต้องคลิกไอคอนการตั้งค่าเว็บไซต์ในแถบที่อยู่ แล้วสลับกล้องและไมโครโฟน หรือคลิกปุ่มรีเซ็ตสิทธิ์ แม้ว่าการตั้งค่าเหล่านี้จะหายากและมักต้องมีวิธีการโดยละเอียดเพื่อให้ผู้ใช้ค้นหาได้ แต่การตั้งค่าเหล่านี้ก็สำคัญต่อการรักษาเพื่อป้องกันไม่ให้เว็บไซต์ที่เป็นสแปมใช้สิทธิ์ของตนในทางที่ผิดและรบกวนผู้ใช้จนกว่าผู้ใช้จะยอมรับ
การปรับปรุง
ทีม Meet ได้ปรับปรุงประสบการณ์การใช้งานโดยพิจารณาจากความต้องการของผู้ใช้ และพบว่าผู้ใช้บางรายที่เข้าร่วมการประชุมไม่ต้องการหรือไม่จำเป็นต้องอนุญาตให้เข้าถึงกล้องและไมโครโฟนทันที ผู้ใช้บางรายอาจต้องการฟังอย่างเดียวอย่างน้อยในช่วงแรก ขณะที่ผู้ใช้รายอื่นอาจต้องการสำรวจ UI ของ Meet เพื่อทำความคุ้นเคยก่อนโทรในอนาคต การแสดงข้อความแจ้งสิทธิ์ในสถานการณ์เช่นนี้ส่งผลให้ Meet (ต้องช่วยผู้ใช้กู้คืนจากการตัดสินใจบล็อกก่อนหน้านี้ในภายหลัง) และผู้ใช้ (ต้องจัดการกับข้อความแจ้งสิทธิ์ที่ไม่จำเป็นต่อความต้องการในขณะนั้น) ได้รับผลลัพธ์ที่ไม่พึงประสงค์
ทีมได้ออกแบบพรอมต์ขอสิทธิ์เวอร์ชันปรับปรุงใหม่เพื่อรับมือกับปัญหาเหล่านี้ ซึ่งสอดคล้องกับแนวทางปฏิบัติแนะนำด้าน UX ของสิทธิ์มากขึ้น การออกแบบใหม่มีการเปลี่ยนแปลงต่อไปนี้
- โดยระบบจะถามผู้ใช้เกี่ยวกับความตั้งใจว่าต้องการให้เห็นและได้ยินเสียงตนในการประชุมหรือไม่ ตอนนี้ UI มีการตัดสินที่ชัดเจนพร้อมตัวเลือกสำหรับสถานการณ์ที่ผู้ใช้ต้องการให้ผู้อื่นเห็นและได้ยิน และสถานการณ์ที่ผู้ใช้ไม่ต้องการให้ผู้อื่นเห็นและได้ยิน
- Meet จะแสดงข้อความแจ้งสิทธิ์ก็ต่อเมื่อยืนยันว่าบริบทนี้เป็นการเข้าถึงไมโครโฟนและกล้องที่มีประโยชน์ต่อผู้ใช้
- ปุ่มสำหรับการตัดสินใจในเชิงบวกจะระบุว่า "อนุญาตไมโครโฟนและกล้อง" เพื่อเตรียมผู้ใช้ให้พร้อมสำหรับข้อความแจ้งสิทธิ์
- การออกแบบเป็นแบบโมดัล ซึ่งชี้แจงว่าต้องตัดสินใจก่อนจึงจะเข้าร่วมการโทรได้
- การออกแบบนี้ช่วยเตือนผู้ใช้ว่าการตัดสินใจนี้เกี่ยวข้องกับสิทธิ์เข้าถึงขั้นพื้นฐานเท่านั้น และผู้ใช้จะยังคงปิดไมโครโฟนและกล้องได้ทุกเมื่อที่ต้องการ
หากผู้ใช้คลิก "อนุญาตไมโครโฟนและกล้อง" ข้อความแจ้งสิทธิ์ของเบราว์เซอร์จะปรากฏขึ้น และกล่องโต้ตอบของ Meet จะเปลี่ยนเป็นให้คำแนะนำเกี่ยวกับสิ่งที่ต้องทำต่อไป ("คลิกอนุญาต") โดยอิงตามการตัดสินใจของผู้ใช้บนหน้าจอก่อนหน้า ระบบจะแสดงการช่วยเตือนเกี่ยวกับการปิดไมโครโฟนและกล้องซ้ำเพื่อให้ผู้ใช้รู้สึกสบายใจในกรณีที่กังวลว่าตนเองจะควบคุมอะไรไม่ได้ในระหว่างการโทร สุดท้าย Meet ยังไฮไลต์ด้วยว่าผู้ใช้ยังคงเพิ่มกล้องและไมโครโฟนได้หากในตอนแรกเลือกที่จะดำเนินการต่อโดยไม่ใช้ไมโครโฟนและกล้อง
ผลกระทบ
การใช้ประสบการณ์การใช้งานสิทธิ์ที่ปรับปรุงใหม่นี้ช่วยให้ทีม Google Meet เพิ่มส่วนแบ่งของผู้ที่อนุญาตให้ใช้ไมโครโฟนและกล้องเมื่อเข้าร่วมการโทรเป็นครั้งแรกได้ 14% ด้วยเหตุนี้ ผู้ใช้จึงคลิก "บล็อก" ในข้อความแจ้งสิทธิ์น้อยลง ทำให้ต้องดำเนินการเพิ่มเติมเพื่อเปิดใช้สิทธิ์เข้าถึงไมโครโฟนและกล้องอีกครั้งในการโทรครั้งถัดไป
โปรดทราบว่าส่วนแบ่งของผู้ใช้ที่อนุญาตให้เข้าถึงเพิ่มขึ้นไม่ได้หมายความว่าผู้ใช้จำนวนมากขึ้นให้สิทธิ์เข้าถึงอย่างฉับพลัน แต่ตอนนี้ Google Meet จะแสดงข้อความแจ้งสิทธิ์ให้ผู้ใช้ที่ใช้งานเป็นครั้งแรกน้อยลง เนื่องจากผู้ใช้ที่ไม่ต้องการใช้กล้องหรือไมโครโฟนสามารถระบุค่ากำหนดดังกล่าวได้ตั้งแต่ต้น
สรุป
หัวใจสําคัญคือการแสดงข้อความแจ้งสิทธิ์เฉพาะเมื่อ Meet มั่นใจในระดับหนึ่งว่าผู้ใช้พร้อมให้สิทธิ์เข้าถึง ตอนนี้ UI จะถามคำถามที่ผู้ใช้ตอบได้อย่างมีความหมาย พร้อมทั้งช่วยให้มั่นใจว่าจะควบคุมการใช้งานความสามารถได้ การออกแบบ UI ที่ชัดเจนยิ่งขึ้นนี้ช่วยให้ Google Meet ลดความยุ่งยากได้ ตอนนี้ผู้ใช้มีอัตราความสำเร็จสูงขึ้นเมื่อใช้งานครั้งแรก และการแสดงข้อความแจ้งน้อยลงทำให้ผู้ใช้บล็อกการเข้าถึงน้อยลง จึงต้องการความช่วยเหลือในการเข้าถึงกล้องและไมโครโฟนน้อยลงเมื่อต้องการจริงๆ
หากเว็บแอปพลิเคชันใช้สิทธิ์ คุณควรพิจารณาว่ากำลังขอสิทธิ์เมื่อคุณแน่ใจในระดับหนึ่งว่าผู้ใช้ต้องการอนุญาตการเข้าถึง เนื่องจากผู้ใช้พร้อมที่จะใช้ความสามารถดังกล่าว ไม่เช่นนั้น ผู้ใช้อาจบล็อกสิทธิ์ที่จําเป็นต่อแอปพลิเคชันของคุณและจะอนุญาตการเข้าถึงนั้นไม่ได้เมื่อจําเป็น