O Google Meet é um app de videoconferência baseado na Web, que elimina a necessidade de um app dedicado em sistemas operacionais de computador. Portanto, é fundamental que os usuários possam controlar de maneira eficiente o acesso aos microfones e às câmeras usando o modelo de permissão da Web. A equipe do Meet encontrou desafios quando os usuários não permitiram inicialmente o acesso de permissão às câmeras e microfones, o que mais tarde causou problemas ao tentar ativar vídeo e som durante as reuniões. Este estudo de caso descreve como a equipe do Meet melhorou as permissões e o impacto que isso teve na satisfação dos usuários com as reuniões.
Conheça a UX de permissões antes da melhoria
Antes do lançamento das melhorias, em meados de 2023, um usuário que participava de uma chamada do Meet pela primeira vez encontrava uma caixa de diálogo no centro da tela e o comando de permissão do navegador no canto superior esquerdo. Na pior das hipóteses, se nenhum outro site tiver permissão para acessar a câmera e o microfone, essas etapas serão seguidas por outra solicitação de permissão do sistema operacional host para permitir que o Chrome acesse esses dispositivos.
Considerando as práticas recomendadas de UX de permissão, a caixa de diálogo do Meet explicou por que o Meet estava solicitando acesso. No entanto, a caixa de diálogo também não cumpria outras práticas melhores, tendo apenas um botão "Descartar" e nenhuma relação direta com a permissão do navegador. Além disso, a caixa de diálogo do Meet e a instrução do navegador apareceram imediatamente quando a página foi carregada, geralmente depois de clicar em um link para participar de uma chamada. Essa barragem inesperada de pop-ups na tela provavelmente sobrecarregou alguns usuários.
Além disso, o feedback dos usuários sugeriu que eles temiam que permitir o acesso nessa fase faria com que eles fossem vistos e ouvidos por outros participantes da reunião sem poder controlar isso mais tarde.
Com essa experiência do usuário, alguns usuários do Meet ficaram confusos e não permitiram o acesso à câmera e ao microfone quando solicitados pela primeira vez. Além disso, quem clicou no botão "Bloquear" na solicitação de permissão bloqueou o acesso à câmera e ao microfone para todas as chamadas futuras do Meet. É provável que esses usuários só quisessem bloquear o acesso temporariamente e queiram reconsiderar a decisão em uma chamada futura. Isso é possível ignorando a solicitação de permissão ou clicando no botão "x".
Infelizmente, sair do estado bloqueado não é totalmente simples. Os usuários precisam clicar no ícone Configurações do site na barra de endereço e ativar a câmera e o microfone ou clicar no botão Redefinir permissões. Embora essas configurações possam ser difíceis de encontrar e muitas vezes precisem de instruções detalhadas para os usuários localizá-las, elas são importantes para evitar que sites de spam abusem do poder e importunem os usuários até que aceitem.
Melhorias
Para melhorar a experiência, a equipe do Meet revisou as necessidades dos usuários e identificou que nem todos os participantes de uma reunião queriam ou precisavam permitir o acesso à câmera e ao microfone imediatamente. Alguns usuários podem querer apenas ouvir, pelo menos inicialmente, enquanto outros podem querer explorar a interface do Meet para se familiarizarem com ela antes de fazer uma chamada no futuro. Mostrar às pessoas a permissão em situações como essas levou a resultados indesejados para o Meet (precisando ajudar os usuários a se recuperar de uma decisão de bloqueio anterior mais tarde) e para o usuário (precisando lidar com uma solicitação de permissão desnecessária para as necessidades deles naquele momento).
Para lidar com esses desafios, a equipe criou uma versão melhorada da permissão de pré-solicitações que está mais alinhada às práticas recomendadas de UX de permissão. O novo design faz as seguintes mudanças:
- Ele pergunta ao usuário sobre a intenção dele: se ele quer ser visto e ouvido na reunião. A interface agora oferece uma decisão explícita, com opções para situações em que o usuário quer ser visto e ouvido e situações em que isso não acontece.
- Somente depois de confirmar que esse é um contexto em que o acesso ao microfone e à câmera tem valor para o usuário, o Meet mostra a solicitação de permissão.
- O botão da decisão afirmativa diz "Permitir microfone e câmera" para preparar o usuário para a solicitação de permissão.
- O design é modal, esclarecendo que uma decisão é necessária antes que a ligação possa ser atendida.
- O design lembra o usuário de que essa decisão é apenas sobre o acesso básico, e ele ainda pode desativar o microfone e a câmera quando quiser.
Se o usuário clicar em "Permitir microfone e câmera", o comando de permissão do navegador vai aparecer, e a caixa de diálogo do Meet vai mudar para fornecer instruções sobre o que fazer em seguida ("Clique em Permitir"), com base na decisão tomada pelo usuário na tela anterior. O lembrete sobre a possibilidade de desligar o microfone e a câmera é reiterado para continuar proporcionando ao usuário alguma tranquilidade caso ele estão preocupados com a falta de controle durante a chamada. Por fim, o Meet também destacou que a câmera e o microfone ainda podem ser adicionados se o usuário decidir continuar sem eles.
Impacto
Com essa experiência de usuário de permissões aprimorada, a equipe do Google Meet conseguiu aumentar em 14% a porcentagem de usuários que permitem o uso do microfone e da câmera ao entrar em uma chamada pela primeira vez. Consequentemente, menos usuários clicam em "Bloquear" na solicitação de permissão, entrando em um estado em que etapas extras são necessárias para reativar o acesso ao microfone e à câmera em uma chamada futura.
O aumento na porcentagem de usuários que permitem o acesso não significa que muitos mais usuários de repente permitiram o acesso. Em vez disso, o Google Meet agora mostra menos solicitações de permissão para usuários iniciantes, já que os usuários que não querem usar a câmera ou o microfone podem indicar essa preferência desde o início.
Conclusões
A chave para o sucesso foi mostrar a solicitação de permissão apenas quando o Meet está razoavelmente certo de que os usuários estão prontos para permitir o acesso. A interface agora faz uma pergunta que os usuários podem responder de forma significativa, além de receberem a garantia de que podem controlar o uso de capabilities. Esse design de interface mais claro permitiu que o Google Meet reduzisse a fricção. Agora os usuários têm taxas de sucesso mais altas durante o primeiro uso, e mostrar menos solicitações fez com que menos pessoas bloqueassem o acesso, precisando de menos ajuda para acessar a câmera e o microfone quando quisessem.
Se o seu aplicativo da Web usa permissões, considere se você está solicitando permissão quando tem certeza razoável de que os usuários querem permitir o acesso, porque eles estão prontos para usar esse recurso. Caso contrário, os usuários podem bloquear a permissão necessária para o app e ter dificuldades para permitir esse acesso quando precisarem dele.