Google Meet은 웹 기반 화상 회의 앱이므로 데스크톱 운영체제에서 전용 앱을 사용할 필요가 없습니다. 따라서 사용자가 웹의 권한 모델을 사용하여 마이크와 카메라에 대한 액세스를 효율적으로 제어할 수 있어야 합니다. Meet팀은 사용자가 처음에 카메라 및 마이크에 대한 액세스 권한을 허용하지 않아 문제가 발생했습니다. 나중에 사용자는 회의 중에 동영상과 사운드를 활성화하려고 할 때 문제가 발생했습니다. 이 사례 연구에서는 Meet팀이 권한을 개선한 방법과 이로 인해 사용자의 회의 만족도에 미친 영향을 설명합니다.
개선 전 Meet 권한 UX
2023년 중반에 개선사항이 출시되기 전에는 Meet 통화에 처음 참여하는 사용자에게 화면 중앙에 대화상자가 표시되고 왼쪽 상단에 브라우저의 권한 메시지가 표시되었습니다. 최악의 경우 이전에 다른 웹사이트에서 카메라 및 마이크 액세스를 허용하지 않은 경우 이러한 단계에 이어 호스트 운영체제에서 Chrome이 이러한 기기에 액세스하도록 허용하라는 또 다른 권한 메시지가 표시됩니다.
기존 권한 UX 권장사항에 따라 Meet 대화상자에 Meet에서 액세스 권한을 요청하는 이유가 설명되었습니다. 하지만 이 대화상자는 '닫기' 버튼만 있고 브라우저 권한 메시지와 직접적인 관련이 없어 다른 권장사항도 준수하지 않았습니다. 또한 페이지가 로드될 때 즉시 Meet 대화상자와 브라우저 메시지가 모두 표시되었습니다(일반적으로 통화에 참여하기 위한 링크를 클릭한 후). 화면에 갑자기 팝업이 쏟아져 일부 사용자는 당황했을 수 있습니다.
또한 이 환경을 경험한 사용자의 의견에 따르면 이 단계에서 액세스를 허용하면 나중에 이를 제어할 수 없게 되어 다른 회의 참석자에게 보이고 들릴 수 있다는 우려가 있었습니다.
이 UX로 인해 일부 Meet 사용자가 혼란스러워하며 처음 메시지가 표시될 때 카메라 및 마이크 액세스를 허용하지 않았습니다. 또한 권한 메시지에서 '차단' 버튼을 클릭한 사용자는 향후 Meet 통화에 대한 카메라 및 마이크 액세스를 차단했습니다. 이러한 사용자는 일시적으로 액세스를 차단하려고 했으며 향후 통화 시 결정을 다시 검토하려고 할 수 있습니다. 이는 권한 메시지를 무시하거나 'x' 버튼을 클릭하여 가능합니다.
안타깝게도 차단 상태에서 벗어나는 것은 간단하지 않습니다. 사용자는 주소 표시줄에서 사이트 설정 아이콘을 클릭하고 카메라와 마이크를 전환하거나 권한 재설정 버튼을 클릭해야 합니다. 이러한 설정은 찾기 어려울 수 있으며 사용자가 찾으려면 자세한 안내가 필요한 경우가 많지만, 스팸 사이트가 권한을 악용하여 사용자가 수락할 때까지 괴롭히지 못하도록 하려면 이러한 설정을 유지하는 것이 중요합니다.
개선 사항
Meet팀은 환경을 개선하기 위해 사용자의 니즈를 다시 살펴본 결과, 회의에 참여하는 모든 사용자가 카메라 및 마이크 액세스를 즉시 허용하고 싶어 하거나 이를 필요로 하지는 않는다는 사실을 확인했습니다. 일부 사용자는 적어도 처음에는 회의에 참여하기만 하고 싶어 할 수 있고, 다른 사용자는 향후 통화하기 전에 Meet UI를 살펴보고 익숙해지기를 원할 수 있습니다. 이러한 상황에서 사용자에게 권한 메시지를 표시하면 Meet(나중에 사용자가 이전 차단 결정에서 복구할 수 있도록 지원해야 함)과 사용자(그때의 필요에 맞지 않는 권한 메시지를 처리해야 함) 모두에게 원치 않는 결과가 초래되었습니다.
이러한 문제를 해결하기 위해 팀은 권한 UX 권장사항에 더 부합하는 권한 사전 프롬프트의 개선된 버전을 설계했습니다. 새 디자인에서는 다음과 같은 변경사항이 적용됩니다.
- 사용자에게 회의에서 내 모습이 보이고 내 목소리가 들리기를 원하는지 묻습니다. 이제 UI는 사용자가 자신의 모습이 보이고 목소리가 들리기를 원하는 상황과 그렇지 않은 상황에 대한 옵션을 포함하여 명시적인 결정을 제공합니다.
- 마이크 및 카메라 액세스가 사용자에게 가치가 있는 컨텍스트인지 확인한 후에만 Meet에 권한 메시지가 표시됩니다.
- '마이크 및 카메라 허용'이라는 버튼이 표시되어 사용자가 권한 메시지에 대비할 수 있습니다.
- 디자인은 모달 형식으로, 통화에 참여하기 전에 결정이 필요하다는 점을 명확히 합니다.
- 이 디자인은 사용자에게 이 결정이 기본 액세스 권한에 관한 것일 뿐이며 언제든지 마이크와 카메라를 사용 중지할 수 있음을 알려줍니다.
사용자가 '마이크 및 카메라 허용'을 클릭하면 브라우저 권한 메시지가 표시되고 Meet 대화상자가 변경되어 사용자가 이전 화면에서 내린 결정에 따라 다음 단계 ('허용 클릭')에 대한 안내를 제공합니다. 통화 중에 통제력을 상실할까 우려하는 사용자에게 계속해서 안심할 수 있도록 마이크와 카메라를 사용 중지할 수 있다는 알림이 다시 한번 반복됩니다. 마지막으로 Meet에서는 사용자가 처음에 마이크와 카메라 없이 계속 진행하기로 결정한 경우에도 카메라와 마이크를 추가할 수 있다고 강조했습니다.
영향
Google Meet팀은 이러한 개선된 권한 사용자 환경을 사용하여 통화에 처음 참여할 때 마이크와 카메라 사용을 허용하는 사용자의 비율을 14% 높일 수 있었습니다. 따라서 권한 메시지에서 '차단'을 클릭하는 사용자가 줄어들고 향후 통화에서 마이크 및 카메라 액세스를 다시 사용 설정하기 위해 추가 단계가 필요한 상태가 됩니다.
액세스를 허용하는 사용자의 비율이 증가했다고 해서 갑자기 더 많은 사용자가 액세스를 허용했다는 의미는 아닙니다. 대신 이제 Google Meet에서는 카메라나 마이크를 사용하고 싶지 않은 사용자가 처음부터 해당 환경설정을 표시할 수 있으므로 신규 사용자에게 권한 메시지를 더 적게 표시합니다.
결론
성공의 핵심은 Meet에서 사용자가 액세스를 허용할 준비가 되었다고 합리적으로 판단할 때만 권한 메시지를 표시하는 것이었습니다. 이제 UI는 사용자가 의미 있게 답변할 수 있는 질문을 하면서 기능 사용을 제어할 수 있다는 확신을 얻을 수 있도록 합니다. 더 명확한 UI 디자인을 통해 Google Meet은 불편을 줄일 수 있었습니다. 이제 사용자의 첫 사용 성공률이 높아졌으며 메시지를 더 적게 표시하여 액세스를 차단하는 사용자가 줄었으므로 사용자가 실제로 카메라와 마이크에 액세스할 때 더 적은 도움을 받을 수 있습니다.
웹 애플리케이션에서 권한을 사용하는 경우 사용자가 해당 기능을 사용할 준비가 되었으므로 액세스를 허용하려고 한다고 합리적으로 확신할 때 권한을 요청하는 것이 좋은지 고려해야 합니다. 그렇지 않으면 사용자가 애플리케이션에 필요한 권한을 차단할 수 있으며, 필요한 경우 액세스를 허용하기가 어려울 수 있습니다.