Google Meet ist eine webbasierte Videokonferenz-App, sodass keine spezielle App auf Desktop-Betriebssystemen erforderlich ist. Daher ist es wichtig, dass Nutzer den Zugriff auf ihre Mikrofone und Kameras über das Berechtigungsmodell des Webs effizient steuern können. Das Meet-Team stellte fest, dass es zu Problemen kam, wenn Nutzer anfangs keinen Zugriff auf ihre Kameras und Mikrofone gewährten. Später hatten sie dann Schwierigkeiten, während der Videokonferenzen Video und Ton zu aktivieren. In dieser Fallstudie wird beschrieben, wie das Meet-Team die Berechtigungen verbessert hat und welche Auswirkungen dies auf die Zufriedenheit der Nutzer mit Videokonferenzen hatte.
UX-Anforderungen an Berechtigungen vor der Verbesserung
Vor der Einführung der Verbesserungen Mitte 2023 wurde Nutzern, die zum ersten Mal an einem Meet-Anruf teilnahmen, ein Dialogfeld in der Mitte des Bildschirms und die Berechtigungsanfrage des Browsers oben links angezeigt. Im schlimmsten Fall, wenn zuvor keine anderen Websites den Zugriff auf die Kamera und das Mikrofon hatten, folgt auf diese Schritte eine weitere Berechtigungsanfrage des Hostbetriebssystems, um Chrome Zugriff auf diese Geräte zu gewähren.
Gemäß den bestehenden UX-Best Practices für Berechtigungen wurde im Meet-Dialogfeld erklärt, warum Meet den Zugriff anfordert. Außerdem erfüllte das Dialogfeld nicht andere Best Practices, da es nur eine Schaltfläche „Schließen“ und keinen direkten Zusammenhang mit der Aufforderung zur Browserberechtigung gab. Außerdem wurden sowohl das Meet-Dialogfeld als auch die Browseraufforderung sofort nach dem Laden der Seite angezeigt, in der Regel nach dem Klicken auf einen Link, um an einem Anruf teilzunehmen. Diese unerwartete Flut von Pop-ups auf dem Bildschirm hat einige Nutzer wahrscheinlich überfordert.
Außerdem haben Nutzer angegeben, dass sie befürchten, dass sie in dieser Phase, wenn sie den Zugriff zulassen, von anderen Konferenzteilnehmern gesehen und gehört werden, ohne dies später kontrollieren zu können.
Einige Meet-Nutzer waren von dieser UX verwirrt und erlaubten den Zugriff auf Kamera und Mikrofon nicht, wenn sie zum ersten Mal dazu aufgefordert wurden. Nutzer, die in der Berechtigungsanfrage auf die Schaltfläche „Blockieren“ geklickt haben, haben außerdem den Zugriff auf Kamera und Mikrofon für alle zukünftigen Meet-Anrufe blockiert. Es ist wahrscheinlich, dass diese Nutzer den Zugriff nur vorübergehend blockieren wollten und ihre Entscheidung für einen zukünftigen Anruf noch einmal überdenken möchten. Das ist möglich, indem Sie die Berechtigungsanfrage ignorieren oder auf die Schaltfläche „x“ klicken.
Leider ist es nicht ganz einfach, den blockierten Status aufzuheben. Nutzer müssen in der Adressleiste auf das Symbol Websiteeinstellungen klicken und die Kamera und das Mikrofon aktivieren oder auf die Schaltfläche Berechtigungen zurücksetzen klicken. Diese Einstellungen sind zwar oft schwer zu finden und erfordern detaillierte Anleitungen, damit Nutzer sie finden, aber sie sind wichtig, um zu verhindern, dass Spam-Websites ihre Macht missbrauchen und Nutzer so lange nerven, bis sie zustimmen.
Verbesserungen
Um die Nutzerfreundlichkeit zu verbessern, hat das Meet-Team die Anforderungen der Nutzer noch einmal überprüft. Dabei wurde festgestellt, dass nicht alle Teilnehmer einer Videokonferenz sofort Zugriff auf Kamera und Mikrofon gewähren möchten oder müssen. Einige Nutzer möchten vielleicht nur zuhören, zumindest anfangs, während andere die Meet-Benutzeroberfläche erkunden möchten, um sich damit vertraut zu machen, bevor sie in Zukunft einen Anruf führen. Wenn Nutzern in solchen Situationen der Berechtigungsaufforderung angezeigt wurde, führte dies zu unerwünschten Ergebnissen für Meet (wir mussten Nutzern später bei der Wiederherstellung nach einer Blockierung helfen) und für die Nutzer (sie mussten mit einer Berechtigungsaufforderung umgehen, die für ihre Anforderungen in diesem Moment nicht erforderlich war).
Um diese Herausforderungen zu bewältigen, hat das Team eine verbesserte Version des Vorabankündigungs-Prompts für Berechtigungen entwickelt, der besser den Best Practices für die UX von Berechtigungen entspricht. Das neue Design bringt folgende Änderungen mit sich:
- Der Nutzer wird gefragt, ob er in der Videokonferenz gesehen und gehört werden möchte. Die Benutzeroberfläche bietet jetzt eine explizite Entscheidung mit Optionen für Situationen, in denen der Nutzer gesehen und gehört werden möchte, und Situationen, in denen das nicht der Fall ist.
- Erst nachdem bestätigt wurde, dass es sich um einen Kontext handelt, in dem der Zugriff auf Mikrofon und Kamera für den Nutzer von Nutzen ist, wird in Meet der Berechtigungsaufforderung angezeigt.
- Die Schaltfläche für die positive Entscheidung lautet „Mikrofon und Kamera zulassen“, um den Nutzer auf die Aufforderung zur Berechtigungsabfrage vorzubereiten.
- Das Design ist modal und macht deutlich, dass eine Entscheidung erforderlich ist, bevor der Anruf beigetreten werden kann.
- Das Design erinnert die Nutzer daran, dass diese Entscheidung nur den grundlegenden Zugriff betrifft und sie ihr Mikrofon und ihre Kamera jederzeit ausschalten können.
Wenn der Nutzer auf „Mikrofon und Kamera zulassen“ klickt, wird die Aufforderung zur Browserberechtigung angezeigt und das Meet-Dialogfeld ändert sich. Je nach Entscheidung des Nutzers auf dem vorherigen Bildschirm wird eine Anleitung für die nächsten Schritte angezeigt („Auf Zulassen klicken“). Die Erinnerung daran, dass Mikrofon und Kamera deaktiviert werden können, wird wiederholt, um Nutzer zu beruhigen, die Bedenken hinsichtlich der Kontrolle während des Anrufs haben. Außerdem wurde in Meet darauf hingewiesen, dass Kamera und Mikrofon auch dann hinzugefügt werden können, wenn der Nutzer sich anfangs gegen die Nutzung entschieden hat.
Auswirkungen
Durch die verbesserte Nutzerfreundlichkeit bei Berechtigungen konnte das Google Meet-Team den Anteil der Nutzer, die die Nutzung von Mikrofon und Kamera beim ersten Beitritt zu einem Anruf zulassen, um 14 % steigern. Daher klicken weniger Nutzer in der Berechtigungsanfrage auf „Blockieren“. In diesem Fall sind zusätzliche Schritte erforderlich, um den Zugriff auf Mikrofon und Kamera bei einem zukünftigen Anruf wieder zu aktivieren.
Der Anstieg des Anteils der Nutzer, die den Zugriff zulassen, bedeutet nicht, dass plötzlich viel mehr Nutzer den Zugriff zulassen. Stattdessen werden Nutzern, die Google Meet zum ersten Mal verwenden, jetzt weniger Berechtigungsanfragen angezeigt. Nutzer, die ihre Kamera oder ihr Mikrofon nicht verwenden möchten, können dies von Anfang an angeben.
Ergebnisse
Der Schlüssel zum Erfolg war, die Berechtigungsanfrage nur dann anzuzeigen, wenn Meet mit hoher Wahrscheinlichkeit davon ausgehen kann, dass Nutzer bereit sind, den Zugriff zuzulassen. In der Benutzeroberfläche wird jetzt eine Frage gestellt, die Nutzer sinnvoll beantworten können und die ihnen gleichzeitig die Gewissheit gibt, dass sie die Verwendung der Funktionen steuern können. Durch dieses klarere UI-Design konnte die Nutzung von Google Meet vereinfacht werden. Die Erfolgsquote bei der ersten Nutzung ist jetzt höher. Da weniger Aufforderungen angezeigt werden, blockieren weniger Nutzer den Zugriff und benötigen weniger Hilfe, um bei Bedarf auf Kamera und Mikrofon zuzugreifen.
Wenn Ihre Webanwendung Berechtigungen verwendet, sollten Sie überlegen, ob Sie die Berechtigung anfordern, wenn Sie ziemlich sicher sind, dass Ihre Nutzer den Zugriff zulassen möchten, weil sie diese Funktion verwenden möchten. Andernfalls blockieren Nutzer möglicherweise die Berechtigung, die Ihre Anwendung benötigt, und haben dann Schwierigkeiten, den Zugriff zuzulassen, wenn er erforderlich ist.